Materace i łóżka na marketplace – jak sprzedawać produkty, które klienci chcą przetestować

Zdjęcia i wideo – jak pokazać to, czego nie da się dotknąć

Przy materacach zdjęcie produktu na białym tle mówi niewiele – wszystkie materace wyglądają podobnie. Klient potrzebuje zobaczyć to, co jest w środku, i to, jak produkt się zachowuje. Dobra galeria materaca zawiera przekrój pokazujący warstwy, zbliżenie na pokrowiec i jego wykończenie, zdjęcie z widoczną wysokością, zdjęcie na łóżku w aranżacji sypialni oraz, jeśli to możliwe, materiał pokazujący rozprężanie materaca rolowanego.

Wideo jest w tej kategorii szczególnie przydatne: pokazuje ugięcie materaca pod naciskiem, sprężystość, zdejmowanie pokrowca i rozpakowanie. O tym, jak przygotować wideo produktowe, piszemy w artykule o wideo produktowym dla mebli. Przy łóżkach pokaż mechanizm podnoszenia pojemnika, zagłówek z bliska i łóżko w realnym wnętrzu ze skalą.

Wykres – co oferta materaca może pokazać, a co wymaga dobrej polityki obsługi. [#chart:br41b]

Dostawa materacy i łóżek

Materace rolowane, pakowane próżniowo, mieszczą się w paczkach, które można wysłać kurierem – to duża przewaga w e-commerce. Materace płaskie, zwłaszcza kieszeniowe o większych rozmiarach, i łóżka wymagają zwykle przewoźnika obsługującego gabaryty. Przy łóżkach dochodzą wysyłki wielopaczkowe i pytanie o wniesienie do mieszkania.

Przy materacach rolowanych w opisie i w paczce warto podać, ile czasu potrzebuje materac na pełne rozprężenie według producenta, że w pierwszych dniach może być wyczuwalny zapach nowej pianki i jak przewietrzyć pomieszczenie. To proste informacje, które zapobiegają niepotrzebnym zgłoszeniom. O wyborze przewoźnika piszemy w tekście o kurierach do mebli i gabarytów, a o wniesieniu i montażu – w artykule o dostawie mebli z wniesieniem i montażem.

Klienci kupujący nowy materac często pytają, co zrobić ze starym. Jeśli twój przewoźnik lub partner logistyczny może odebrać stary materac przy dostawie, to wyraźna przewaga, którą warto opisać w ofercie razem z ceną usługi. Jeśli takiej możliwości nie ma, nie obiecuj jej – lepiej przygotować krótką informację o tym, gdzie klient może oddać zużyty materac zgodnie z lokalnymi zasadami odbioru odpadów wielkogabarytowych.

Zwroty materacy – prawo i praktyka

Zwroty to najtrudniejszy temat w tej kategorii. Konsument kupujący na odległość ma co do zasady prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Sprzedawcy często zakładają, że materac po rozpakowaniu można wyłączyć z prawa odstąpienia ze względów higienicznych, ale to założenie jest ryzykowne. Według informacji UOKiK o wyłączeniach wyłączenie dotyczy rzeczy dostarczanej w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę – a Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku z 27 marca 2019 r. w sprawie C-681/17 uznał, że materac, z którego zdjęto folię ochronną, nie jest objęty tym wyjątkiem, bo można go oczyścić i ponownie sprzedać.

W praktyce warto więc założyć, że materace będą zwracane, i uwzględnić to w kalkulacji. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – to zasada z ustawy o prawach konsumenta, ale jej zastosowanie w konkretnym sporze bywa trudne. Zasady zwrotu płatności i terminów opisuje strona UOKiK o skutkach odstąpienia. W sprawach spornych skonsultuj się z prawnikiem.

[#uwaga] Nie wpisuj w opisie oferty ani w regulaminie sklepu, że materace po rozpakowaniu nie podlegają zwrotowi, jeśli nie masz pewności, że takie wyłączenie ma zastosowanie. Postanowienia ograniczające ustawowe prawa konsumenta mogą zostać uznane za niedozwolone, a dodatkowo zniechęcają klientów do zakupu.

Okres testowy jako przewaga sprzedażowa

Niektórzy sprzedawcy idą w drugą stronę i oferują dobrowolny, dłuższy okres na przetestowanie materaca w domu. Taka polityka może być mocnym argumentem sprzedażowym, ale wymaga przemyślenia kosztów: odbioru gabarytu, czyszczenia, ponownej sprzedaży lub utylizacji zwróconego produktu. Jeśli decydujesz się na taki program, opisz jego warunki jasno i sprawdź, czy marketplace pozwala na komunikowanie go w ofercie. Dobrowolny okres testowy nie może ograniczać ustawowych uprawnień konsumenta.

Ogólne zasady organizacji zwrotów gabarytów opisujemy w artykule o zwrotach mebli na marketplace, a metodę liczenia rezerwy na zwroty – w tekście o kosztach zwrotów w branży meblowej.

Reklamacje i gwarancja

Klienci kupujący materac na lata zwracają uwagę na gwarancję producenta. Jeśli producent udziela gwarancji, podaj jej okres i warunki w ofercie, ale pamiętaj, że gwarancja nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową. Najczęstsze zgłoszenia reklamacyjne dotyczą trwałych odkształceń, rozprucia pokrowca, uszkodzenia sprężyn czy elementów stelaża. Przygotuj procedurę: jakie zdjęcia prosisz od klienta, jak mierzysz odkształcenie, kiedy angażujesz producenta. Więcej o tym piszemy w artykule o gwarancji i rękojmi na meble.

Osobną grupą zgłoszeń są sytuacje, w których klient uważa materac za wadliwy, bo po kilku dniach wydaje mu się zbyt twardy lub zbyt miękki. Takie zgłoszenie zwykle nie dotyczy wady, tylko dopasowania produktu do oczekiwań – ale wymaga cierpliwej, uprzejmej odpowiedzi. Wyjaśnij, że ciało potrzebuje czasu na przyzwyczajenie do nowego materaca, przypomnij parametry modelu i poinformuj o przysługujących klientowi uprawnieniach. Rzeczowa rozmowa często kończy się lepiej niż automatyczna odmowa.

Opinie – najważniejszy dowód dla kupującego

W kategorii materacy opinie innych kupujących często przekonują bardziej niż opis producenta. Klient szuka osób podobnych do siebie – śpiących na boku, z bólem pleców, z partnerem o innej wadze – i sprawdza, jak oceniają komfort po kilku tygodniach. Warto prosić o opinię nie od razu po dostawie, ale po czasie, który pozwala ocenić materac, jeśli narzędzia platformy na to pozwalają. Odpowiadaj na opinie krytyczne rzeczowo, bez obiecywania czegoś, czego produkt nie zapewni. Jak zdobywać opinie zgodnie z prawem, piszemy w artykule o opiniach klientów na marketplace BRW.

[#tip] Przygotuj krótką ściągę dla zespołu obsługi: tabelę modeli z twardością, budową, wysokością i rekomendacją, dla kogo jest dany materac. Pytanie „który materac dla osoby śpiącej na boku?” pojawia się często, a spójna, rzetelna odpowiedź oparta na danych producenta buduje zaufanie i ogranicza zwroty.

Najczęstsze błędy przy sprzedaży materacy i łóżek

• Sama liczba lub symbol twardości bez wyjaśnienia skali.

• Brak informacji, czy łóżko jest sprzedawane z materacem i stelażem.

• Mylenie wymiaru materaca z wymiarem zewnętrznym łóżka.

• Brak informacji o rozprężaniu i zapachu materaca rolowanego.

• Deklaracje o właściwościach zdrowotnych bez potwierdzenia producenta.

• Zapisy o braku zwrotu po rozpakowaniu bez podstawy prawnej.

• Brak kalkulacji kosztów zwrotu gabarytu w cenie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy klient może zwrócić materac po rozpakowaniu?

Co do zasady tak. TSUE w sprawie C-681/17 uznał, że materac, z którego zdjęto folię ochronną, nie jest objęty wyłączeniem dotyczącym zapieczętowanych towarów higienicznych. Konsument może jednak odpowiadać za zmniejszenie wartości, jeśli korzystał z materaca ponad to, co konieczne do sprawdzenia produktu.

Jak opisać twardość materaca w ofercie?

Podaj oznaczenie producenta, wyjaśnij, co ono oznacza, wskaż, dla kogo model jest przeznaczony, i porównaj go z innymi modelami w ofercie. Sama liczba nie wystarcza, bo skale różnych producentów nie są ujednolicone.

Czy lepiej sprzedawać materace rolowane?

Materace rolowane łatwiej i taniej wysłać kurierem, co upraszcza logistykę. Nie każdy rodzaj materaca nadaje się jednak do rolowania – decyduje o tym producent.

Jak uniknąć pomyłek w rozmiarze łóżka?

Podawaj osobno wymiar materaca i wymiary zewnętrzne łóżka, wysokość leżyska i informację, czy materac i stelaż są w zestawie. Dodaj rysunek wymiarowy.

Czy warto oferować okres testowy materaca?

Może to być mocny argument sprzedażowy, ale wymaga policzenia kosztów odbioru i obsługi zwrotów oraz jasnych warunków. Dobrowolny okres testowy nie może ograniczać ustawowych praw konsumenta.

Jakie zdjęcia materaca są najważniejsze?

Przekrój z warstwami, zbliżenie na pokrowiec, zdjęcie z widoczną wysokością, aranżacja na łóżku oraz wideo pokazujące ugięcie i rozprężanie.

Podsumowanie

Materace i łóżka na marketplace sprzedaje się dobrze wtedy, gdy oferta zastępuje test w sklepie: rzetelnie opisuje twardość i budowę, jasno pokazuje wymiary i zawartość zestawu, wykorzystuje przekroje i wideo, a polityka dostaw i zwrotów jest przemyślana i zgodna z prawem. To kategoria, w której opinie i zaufanie mają ogromne znaczenie, a koszty zwrotów trzeba uwzględnić w cenie od początku.

W Vinson wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na marketplace Black Red White – pomagamy przygotować oferty materacy i łóżek, uporządkować parametry, logistykę i obsługę zwrotów. Jeśli chcesz porozmawiać o swojej ofercie, umów bezpłatną konsultację.