Czas realizacji zamówień na Media Expert – terminy i ich wpływ na konto

Jak Media Expert mierzy opóźnienia

Opóźniona wysyłka to zamówienie nadane po terminie wynikającym z czasu realizacji w ofercie, liczonym w dniach roboczych. Wskaźnik opóźnionych wysyłek jest obliczany w okresie ostatnich 30 dni i widoczny w panelu sprzedawcy w zakładce Panel. Do tego dochodzą inne wskaźniki jakości: zwroty, incydenty i czas odpowiedzi na wiadomości.

Wykres – limity standardów obsługi w okresie miesięcznym. [#chart:me22b]

Załącznik nr 2 do regulaminu wyznacza standardy w okresie jednego miesiąca: opóźnione wysyłki maksymalnie 10%, zwroty maksymalnie 10%, incydenty maksymalnie 5%, a kontakt z klientem przy incydencie lub zwrocie i odpowiedź na wiadomość – w ciągu 24 godzin roboczych. O całym zestawie wskaźników piszemy w tekście o wskaźnikach jakości sprzedawcy.

[#przyklad] W ciągu ostatnich 30 dni otrzymałeś 200 zamówień. 25 z nich nadałeś po terminie z oferty – głównie w tygodniu, gdy pakowanie zatrzymała nieobecność pracownika. Wskaźnik opóźnionych wysyłek wynosi 25 / 200 = 12,5%, czyli powyżej limitu 10%. Gdyby w ofertach dla towaru z magazynu zewnętrznego zadeklarować 3 dni zamiast 1, część tych zamówień zmieściłaby się w terminie. Liczby są przykładowe.

Konsekwencje przekroczenia terminów

Opóźnienia mają skutki na kilku poziomach – od widoczności ofert po bezpieczeństwo konta. Warto je znać, bo niektóre działają automatycznie.

Osobną kwestią jest anulowanie. Centrum Pomocy wyjaśnia, że zamówienie można anulować tylko przed wysyłką, za zgodą klienta, a sprzedawca nie może się wycofać z umowy dlatego, że zabrakło towaru – złe stany magazynowe czy wadliwa integracja nie uprawniają do anulowania. Dlatego aktualne stany są równie ważne jak sam czas wysyłki.

[#uwaga] Najczęstsza przyczyna opóźnień, jaką widzimy u sprzedawców wielokanałowych, to stany magazynowe aktualizowane zbyt rzadko. Produkt sprzedaje się jednocześnie w kilku kanałach, a oferta na Media Expert nadal pokazuje dostępność. Zamówienie trzeba potem albo wysłać z opóźnieniem po dostawie, albo prosić klienta o zgodę na anulowanie. Szczegóły ustawień dostawy omawiamy w poradniku o konfiguracji wysyłki na Media Expert.

Jak dotrzymywać terminów – proces po stronie sprzedawcy

1. Zróżnicuj czas realizacji – krótszy dla towaru z własnego magazynu, dłuższy dla dropshippingu i produktów na zamówienie.

2. Ustal godzinę odcięcia – np. zamówienia opłacone do określonej godziny nadajesz tego samego dnia; później opłacone – następnego dnia roboczego.

3. Synchronizuj stany automatycznie – szczególnie przy sprzedaży w kilku kanałach.

4. Automatyzuj numery przesyłek – integrator lub API przekazuje numer od razu po utworzeniu etykiety.

5. Monitoruj zakładkę Panel – sprawdzaj wskaźnik opóźnień co tydzień, a w szczycie codziennie.

6. Zaplanuj zastępstwa – urlop czy choroba jednej osoby nie mogą zatrzymać wysyłek.

Automatyczne przekazywanie numerów i statusów zamówień omawiamy w tekście o integracji sklepu z marketplace Media Expert. Ogólne zasady projektowania procesu obsługi zamówień znajdziesz w artykule o statusach zamówień w Base, a porównanie z podejściem innego marketplace’u – w tekście o czasie wysyłki na Allegro.

Szczyty sprzedaży i nieobecności

Najwięcej opóźnień pojawia się w dwóch sytuacjach: gdy zamówień jest nagle znacznie więcej niż zwykle i gdy zespół jest niepełny. Obie da się przewidzieć.

• Przed szczytem – np. przed Black Friday wydłuż czas realizacji w ofertach, których nie zdążysz obsłużyć w zwykłym tempie, i zwiększ obsadę pakowania.

• W trakcie szczytu – codziennie sprawdzaj zamówienia w statusie „Oczekuje na wysyłkę” i priorytetyzuj te najbliżej terminu.

• Urlopy i przerwy – Centrum Pomocy opisuje tryb zamkniętego sklepu (Ustawienia → Sklep → Sklep zamknięty) z datami; pamiętaj, że obowiązek odpowiedzi na wiadomości w ciągu 24 godzin roboczych nadal obowiązuje.

• Opóźnienia dostawców – gdy wiesz, że towar przyjdzie później, wydłuż czas realizacji lub wyzeruj stan, zanim pojawią się zamówienia.

Przygotowanie oferty i stanów na największy szczyt roku opisujemy w tekście o Black Friday na Media Expert.

Ile dni zadeklarować – praktyczne wskazówki

Nie ma jednej właściwej wartości dla wszystkich sprzedawców. Czas realizacji powinien wynikać z tego, gdzie leży towar, jak działa Twój magazyn i jak często zdarzają Ci się wyjątki. Poniższa tabela to punkt wyjścia do decyzji.

Raz ustawionego czasu realizacji nie traktuj jako stałej. Przeglądaj go po każdej zmianie w logistyce – nowym przewoźniku, przeniesieniu magazynu, zmianie dostawcy – i co miesiąc porównuj z faktycznym czasem nadania w swoim systemie.

Najczęstsze błędy przy ustawianiu terminów

• Jeden czas realizacji dla całego katalogu – mimo że część towaru leży u dostawcy.

• Liczenie dni kalendarzowych zamiast roboczych – weekend i święta potrafią „zjeść” termin.

• Nadanie bez numeru przesyłki w zamówieniu – paczka wyszła, ale status i dowód nadania pojawiają się z opóźnieniem.

• Zmiana czasu realizacji w panelu przy aktywnym integratorze – synchronizacja nadpisuje poprawkę.

• Brak planu na szczyt – czas realizacji wydłużany dopiero wtedy, gdy opóźnienia już się pojawiły.

• Ignorowanie zakładki Panel – wskaźnik opóźnień rośnie, a sprzedawca dowiaduje się o tym z wiadomości o sankcjach.

Najczęściej zadawane pytania

Od kiedy liczony jest czas wysyłki?

Od momentu, gdy opłacone zamówienie otrzyma status „Oczekuje na wysyłkę”. Czas realizacji określa liczbę dni roboczych potrzebnych na nadanie paczki.

Czy czas realizacji dotyczy doręczenia, czy nadania paczki?

Nadania. Pole „Czas realizacji do wysyłki” określa, w ile dni roboczych nadasz paczkę. Czas doręczenia zależy od przewoźnika i wybranej metody dostawy.

Jaki jest dopuszczalny poziom opóźnionych wysyłek?

Załącznik nr 2 do regulaminu wyznacza limit 10% opóźnionych wysyłek w okresie miesięcznym. Wskaźnik sprawdzisz w panelu sprzedawcy w zakładce Panel.

Czy mogę mieć różne czasy wysyłki dla różnych produktów?

Tak. Czas realizacji jest polem oferty, więc możesz go ustawić indywidualnie dla każdego produktu – w panelu, plikiem ofert lub przez integrację.

Czy mogę anulować zamówienie, jeśli nie mam towaru?

Centrum Pomocy wskazuje, że błędne stany magazynowe nie uprawniają do anulowania. Anulowanie jest możliwe tylko przed wysyłką i za zgodą klienta, z pełnym zwrotem środków w panelu.

Co zrobić podczas urlopu?

Możesz włączyć tryb zamkniętego sklepu z określonymi datami. Nadal obowiązuje jednak standard odpowiedzi na wiadomości klientów w ciągu 24 godzin roboczych.

Czy opóźnienie przewoźnika liczy się jako moje opóźnienie?

Wskaźnik opóźnionych wysyłek dotyczy nadania paczki w terminie z oferty. Jeśli nadałeś przesyłkę na czas i przekazałeś numer listu przewozowego, późniejsze opóźnienie w doręczeniu nie jest opóźnioną wysyłką, choć może wpłynąć na zadowolenie klienta i czas uwolnienia środków.

Podsumowanie

Czas realizacji zamówień na Media Expert liczy się od statusu „Oczekuje na wysyłkę” i oznacza dni robocze do nadania paczki. Krótki, dotrzymywany termin pomaga w rywalizacji o wyróżnioną ofertę, a zbyt optymistyczny podnosi wskaźnik opóźnień, który ma limit 10% w okresie miesięcznym i wpływa na bezpieczeństwo konta. Ustawiaj czas realizacji osobno dla każdej grupy produktów, synchronizuj stany i automatyzuj numery przesyłek. Zasady znajdziesz w regulaminie platformy i Centrum Pomocy dla Sprzedawców.

Wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na Media Expert – pomożemy ustawić czasy realizacji, zautomatyzować stany i numery przesyłek, np. w ramach wdrożenia Base. Umów bezpłatną konsultację, a sprawdzimy, skąd biorą się opóźnienia w Twoim procesie.