Automatyzacje biurowe w e-commerce - które zadania warto oddać automatom

Automatyzacja w e-commerce opłaca się przede wszystkim przy zadaniach powtarzalnych, opartych na jasnej regule i wykonywanych wiele razy w tygodniu: zmianie statusów zamówień, wysyłce wiadomości do klientów, wystawianiu dokumentów, nadawaniu paczek, przepisywaniu danych między systemami i przygotowaniu cyklicznych raportów. Większość takich automatyzacji biurowych da się ustawić bez programisty, w narzędziach, których sklep już używa: w systemie do obsługi zamówień, w panelu sklepu, w poczcie i arkuszu. Automatom nie warto natomiast oddawać decyzji wymagających oceny człowieka, np. nietypowych reklamacji czy sporów z klientem.

W małym sklepie dzień biura wygląda często podobnie: kopiowanie danych zamówienia, odpowiadanie na te same pytania o status przesyłki, wystawianie faktur, drukowanie etykiet, aktualizowanie arkusza ze sprzedażą. Każda z tych czynności zajmuje kilka minut, ale razem potrafią pochłonąć sporą część etatu. W tym artykule pokazujemy, które zadania nadają się do automatyzacji, jak ocenić, czy warto, i jak zacząć, żeby automat nie narobił więcej szkody niż pożytku.

[#wazne] W skrócie: automatyzacja biura w e-commerce ma sens dla zadań powtarzalnych, opartych na stałej regule i wykonywanych często. Najlepiej zacząć od narzędzi, które już masz: automatycznych akcji w systemie zamówień, szablonów i filtrów w poczcie oraz arkuszy z danymi ze sklepu. Przed wdrożeniem policz, ile czasu zadanie zajmuje miesięcznie, i ustaw kontrolę, kto sprawdza efekty. W Vinson w ramach wsparcia IT pomagamy firmom i sklepom internetowym wybrać i skonfigurować takie automatyzacje.

Czym jest automatyzacja biura w e-commerce

Automatyzacja biura to zastąpienie ręcznie wykonywanych, powtarzalnych czynności regułą, którą system wykonuje sam. Każda taka reguła składa się z trzech elementów: zdarzenia, które ją uruchamia (np. opłacenie zamówienia), warunków, które muszą być spełnione (np. zamówienie z Polski, metoda dostawy kurier), oraz działania (np. wystawienie faktury i wysłanie maila). Ten sam schemat znajdziesz w większości narzędzi, od systemów do obsługi zamówień po usługi łączące aplikacje.

Przykładem jest Base, w którym według pomocy producenta automatyczne akcje konfiguruje się w sekcji Zamówienia lub Produkty, w zakładce Automatyczne akcje. Zdarzeniem może być np. pobranie zamówienia albo pozostawanie zamówienia w danym statusie od określonej liczby dni, a akcje mogą m.in. zmieniać statusy, wysyłać klientom e-maile i SMS-y, nadawać paczki u wybranego przewoźnika i drukować dokumenty na wskazanych drukarkach. Producent podaje, że typów akcji jest ponad 40.

Które zadania w sklepie warto zautomatyzować

Dobrym kandydatem do automatyzacji jest zadanie, które spełnia trzy warunki: powtarza się często, zawsze wygląda tak samo i można je opisać zdaniem „jeśli X, to zrób Y”. Poniżej najczęstsze obszary, w których automatyzacje w e-commerce dają najszybszy efekt:

[#chart:wit93a]

Statusy zamówień. Zmiana statusu po opłaceniu, po wygenerowaniu etykiety, po doręczeniu przesyłki. Dzięki temu zespół widzi, co jest do zrobienia, bez przeglądania każdego zamówienia.
Wiadomości do klientów. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia, link do śledzenia przesyłki, prośba o opinię kilka dni po doręczeniu. To również mniej pytań „gdzie jest moja paczka”.
Dokumenty sprzedaży. Wystawianie faktur i paragonów po opłaceniu lub wysłaniu zamówienia oraz przesyłanie ich do programu księgowego.
Wysyłki. Tworzenie przesyłek u kuriera, drukowanie etykiet i kart zamówienia w ustalonym momencie.
Przepisywanie danych. Przenoszenie zamówień, kontaktów lub zgłoszeń z jednego systemu do drugiego, np. z formularza do arkusza albo z poczty do systemu zadań.
Raporty. Cykliczne zestawienia sprzedaży, stanów, zwrotów i kosztów, aktualizowane bez ręcznego kopiowania danych.

Raporty to dobry pierwszy krok, bo błąd w automatycznym arkuszu nie trafia do klienta. Jak zbudować proste zestawienia sprzedaży, pokazujemy w artykule Google Sheets w sklepie internetowym - raporty sprzedaży bez drogich narzędzi.

Automatyzacja w e-commerce opłaca się przede wszystkim przy zadaniach powtarzalnych, opartych na jasnej regule i wykonywanych wiele razy w tygodniu: zmianie statusów zamówień, wysyłce wiadomości do klientów, wystawianiu dokumentów, nadawaniu paczek, przepisywaniu danych między systemami i przygotowaniu cyklicznych raportów. Większość takich automatyzacji biurowych da się ustawić bez programisty, w narzędziach, których sklep już używa: w systemie do obsługi zamówień, w panelu sklepu, w poczcie i arkuszu. Automatom nie warto natomiast oddawać decyzji wymagających oceny człowieka, np. nietypowych reklamacji czy sporów z klientem.

W małym sklepie dzień biura wygląda często podobnie: kopiowanie danych zamówienia, odpowiadanie na te same pytania o status przesyłki, wystawianie faktur, drukowanie etykiet, aktualizowanie arkusza ze sprzedażą. Każda z tych czynności zajmuje kilka minut, ale razem potrafią pochłonąć sporą część etatu. W tym artykule pokazujemy, które zadania nadają się do automatyzacji, jak ocenić, czy warto, i jak zacząć, żeby automat nie narobił więcej szkody niż pożytku.

[#wazne] W skrócie: automatyzacja biura w e-commerce ma sens dla zadań powtarzalnych, opartych na stałej regule i wykonywanych często. Najlepiej zacząć od narzędzi, które już masz: automatycznych akcji w systemie zamówień, szablonów i filtrów w poczcie oraz arkuszy z danymi ze sklepu. Przed wdrożeniem policz, ile czasu zadanie zajmuje miesięcznie, i ustaw kontrolę, kto sprawdza efekty. W Vinson w ramach wsparcia IT pomagamy firmom i sklepom internetowym wybrać i skonfigurować takie automatyzacje.

Czym jest automatyzacja biura w e-commerce

Automatyzacja biura to zastąpienie ręcznie wykonywanych, powtarzalnych czynności regułą, którą system wykonuje sam. Każda taka reguła składa się z trzech elementów: zdarzenia, które ją uruchamia (np. opłacenie zamówienia), warunków, które muszą być spełnione (np. zamówienie z Polski, metoda dostawy kurier), oraz działania (np. wystawienie faktury i wysłanie maila). Ten sam schemat znajdziesz w większości narzędzi, od systemów do obsługi zamówień po usługi łączące aplikacje.

Przykładem jest Base, w którym według pomocy producenta automatyczne akcje konfiguruje się w sekcji Zamówienia lub Produkty, w zakładce Automatyczne akcje. Zdarzeniem może być np. pobranie zamówienia albo pozostawanie zamówienia w danym statusie od określonej liczby dni, a akcje mogą m.in. zmieniać statusy, wysyłać klientom e-maile i SMS-y, nadawać paczki u wybranego przewoźnika i drukować dokumenty na wskazanych drukarkach. Producent podaje, że typów akcji jest ponad 40.

Które zadania w sklepie warto zautomatyzować

Dobrym kandydatem do automatyzacji jest zadanie, które spełnia trzy warunki: powtarza się często, zawsze wygląda tak samo i można je opisać zdaniem „jeśli X, to zrób Y”. Poniżej najczęstsze obszary, w których automatyzacje w e-commerce dają najszybszy efekt:

[#chart:wit93a]

Statusy zamówień. Zmiana statusu po opłaceniu, po wygenerowaniu etykiety, po doręczeniu przesyłki. Dzięki temu zespół widzi, co jest do zrobienia, bez przeglądania każdego zamówienia.
Wiadomości do klientów. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia, link do śledzenia przesyłki, prośba o opinię kilka dni po doręczeniu. To również mniej pytań „gdzie jest moja paczka”.
Dokumenty sprzedaży. Wystawianie faktur i paragonów po opłaceniu lub wysłaniu zamówienia oraz przesyłanie ich do programu księgowego.
Wysyłki. Tworzenie przesyłek u kuriera, drukowanie etykiet i kart zamówienia w ustalonym momencie.
Przepisywanie danych. Przenoszenie zamówień, kontaktów lub zgłoszeń z jednego systemu do drugiego, np. z formularza do arkusza albo z poczty do systemu zadań.
Raporty. Cykliczne zestawienia sprzedaży, stanów, zwrotów i kosztów, aktualizowane bez ręcznego kopiowania danych.

Raporty to dobry pierwszy krok, bo błąd w automatycznym arkuszu nie trafia do klienta. Jak zbudować proste zestawienia sprzedaży, pokazujemy w artykule Google Sheets w sklepie internetowym - raporty sprzedaży bez drogich narzędzi.

Automatyzacja zamówień w systemie do obsługi sprzedaży - przykłady reguł

Najwięcej pracy biura da się przejąć tam, gdzie spływają zamówienia. Jeśli sklep i marketplace'y są podłączone do jednego systemu, reguły ustawione w nim działają dla wszystkich kanałów sprzedaży naraz. Poniżej przykłady reguł opisanych w formie „zdarzenie - warunek - działanie”, które sprawdzają się w większości sklepów:

Po pobraniu zamówienia opłaconego z góry - zmień status na „do spakowania” i wyślij klientowi potwierdzenie.
Po zmianie statusu na „do spakowania” - utwórz przesyłkę u kuriera wybranego przez klienta i wydrukuj etykietę na drukarce w magazynie.
Po utworzeniu przesyłki - wyślij klientowi wiadomość z numerem i linkiem do śledzenia.
Gdy zamówienie za pobraniem jest w statusie „wysłane” od kilku dni bez doręczenia - przypisz je do osoby, która sprawdzi przesyłkę u kuriera.
Gdy klient podał NIP - wystaw fakturę zamiast paragonu i przekaż ją do programu księgowego.

W Base pomoc producenta opisuje m.in. zdarzenie „w statusie od X dni”, które system sprawdza raz dziennie, wieczorem. Takie zdarzenia dobrze nadają się do pilnowania zaległości: zamówień nieopłaconych od kilku dni, paczek bez doręczenia czy zwrotów bez decyzji. Zamiast codziennie przeglądać listy, zespół dostaje tylko sprawy, które utknęły.

Automatyczne raporty w arkuszu

Druga grupa zadań, które łatwo oddać automatom, to raporty. Wiele systemów pozwala zaplanować eksport danych do pliku lub arkusza, a narzędzia łączące aplikacje dopisują nowe wiersze przy każdym zamówieniu. Raport tworzy się wtedy sam, a człowiek tylko go czyta. Dobrze jest ustalić jeden stały zestaw danych: data, kanał sprzedaży, wartość zamówienia, metoda dostawy, status. Z takiej tabeli w kilka minut zbudujesz zestawienie sprzedaży tygodniowej, udział kanałów czy liczbę zwrotów.

Automatyzacja poczty i obsługi klienta w sklepie

Poczta to miejsce, gdzie biuro sklepu traci najwięcej czasu na drobiazgi. Część pytań klientów powtarza się codziennie: status zamówienia, termin wysyłki, zwrot, faktura. Zamiast pisać tę samą odpowiedź od nowa, warto przygotować gotowe szablony. W Gmailu według pomocy Google szablony włącza się w ustawieniach, na karcie Zaawansowane, w sekcji Szablony. Google zaznacza, że szablony działają w Gmailu w przeglądarce, a nie w aplikacji mobilnej.

Drugie narzędzie to filtry poczty. Filtr może automatycznie oznaczyć etykietą wiadomości z marketplace'u, przenieść powiadomienia systemowe do osobnego folderu albo oznaczyć jako ważne wiadomości od kuriera. Dzięki temu skrzynka pokazuje najpierw sprawy, które wymagają człowieka. Filtry i szablony warto ustawić razem: filtr wyłapuje typowe pytanie, a pracownik odpowiada gotowym tekstem po sprawdzeniu zamówienia.

Więcej o tym, jak podzielić obsługę klienta między kilka osób, piszemy w poradniku wspólna skrzynka obsługi klienta w sklepie - jak ją skonfigurować w zespole. Automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia ograniczają z kolei liczbę pytań, które w ogóle trafiają do skrzynki.

[#tip] Automatyczne wiadomości do klientów wysyłaj z adresu na własnej domenie i sprawdź, czy dochodzą. Jeśli maile z systemu zamówień lub sklepu trafiają do spamu, klient i tak napisze z pytaniem, a cała automatyzacja traci sens. W Base pomoc producenta zaleca w pierwszej kolejności podłączyć własne konto e-mail, bo bez tego wiadomości idą z serwera Base.

Konfigurację serwera wysyłkowego dla maili ze sklepu opisujemy w artykule maile transakcyjne w sklepie - jak wybrać serwer SMTP i go skonfigurować.

Jak policzyć, czy automatyzacja się opłaca

Nie każda automatyzacja jest warta wdrożenia. Konfiguracja, testy i późniejsze utrzymanie też kosztują czas lub pieniądze. Prosty rachunek polega na porównaniu kosztu wdrożenia z czasem, który automat oszczędza co miesiąc. Najpierw zmierz, ile minut trwa zadanie i ile razy w miesiącu jest wykonywane, potem przelicz to na godziny pracy.

[#chart:wit93b]

Jeśli wynik wychodzi poniżej kilku miesięcy, automatyzacja zwykle się broni. Jeśli zwrot liczy się w latach, lepiej zostawić zadanie człowiekowi lub poszukać prostszego rozwiązania. Pamiętaj też o kosztach, których nie widać od razu: abonamencie narzędzia łączącego aplikacje, czasie na poprawki po zmianach w systemach i ryzyku błędu, który automat powieli setki razy.

Zadanie	Czy automatyzować	Uwagi
Zmiana statusu po opłaceniu zamówienia	Tak	Stała reguła, setki powtórzeń, niskie ryzyko
Mail z numerem przesyłki	Tak	Ogranicza pytania klientów o status
Wystawianie faktur	Tak, z kontrolą	Błąd w danych powiela się na wielu dokumentach
Odpowiedzi na typowe pytania	Częściowo	Szablony tak, wysyłka bez czytania nie
Rozpatrywanie reklamacji	Nie	Wymaga oceny i kontaktu z klientem
Zmiany cen i promocji	Ostrożnie	Pomyłka w regule może kosztować dużo przy dużym ruchu

Czego nie oddawać automatom w e-commerce

Automat dobrze wykonuje reguły, ale źle radzi sobie z wyjątkami. Zadania, w których każda sprawa jest trochę inna, lepiej zostawić ludziom, a automatyzację ograniczyć do przygotowania danych. Poniżej prosty podział:

[#chart:wit93c]

Druga grupa zadań, z którą trzeba uważać, to operacje nieodwracalne lub kosztowne: usuwanie danych, masowe zmiany cen, zwroty pieniędzy, anulowanie zamówień. Jeśli automatyzujesz takie czynności, dodaj krok akceptacji przez człowieka albo przynajmniej powiadomienie po każdym wykonaniu. To samo dotyczy danych osobowych klientów: automat, który kopiuje je do kolejnych arkuszy i skrzynek, zwiększa liczbę miejsc, które trzeba zabezpieczyć.

Automatyzacja a dane klientów

Każda automatyzacja, która przenosi dane zamówień, przenosi też dane osobowe: imię i nazwisko, adres, telefon, e-mail. Zanim połączysz sklep z kolejną usługą, sprawdź, czy naprawdę potrzebuje ona wszystkich tych pól. Do raportu sprzedaży zwykle wystarczy numer zamówienia, data, kwota i kanał sprzedaży, bez danych klienta. Im mniej danych krąży między systemami, tym mniej miejsc trzeba zabezpieczyć i tym łatwiej obsłużyć prośbę klienta o usunięcie danych.

Ważne są też dostępy. Konto, przez które automat łączy się ze sklepem lub pocztą, nie powinno należeć do konkretnego pracownika. Gdy ta osoba odejdzie z firmy i jej konto zostanie wyłączone, wszystkie automaty oparte na tym koncie przestaną działać. Lepiej założyć osobne konto techniczne lub klucz API z ograniczonymi uprawnieniami i zapisać w rejestrze automatyzacji, do czego służy.

Jak wdrożyć automatyzacje biurowe krok po kroku

Spisz powtarzalne zadania. Przez tydzień notuj, co biuro robi ręcznie, ile razy i ile to trwa.
Wybierz jedno zadanie na start. Najlepiej częste, proste i o niskim ryzyku, np. wiadomość z numerem przesyłki.
Sprawdź narzędzia, które już masz. System zamówień, panel sklepu, program do fakturowania i poczta często mają wbudowane automatyzacje. Narzędzia łączące aplikacje, jak Zapier czy Make, przydają się, gdy brakuje gotowej integracji.
Opisz regułę zdaniem. „Gdy zamówienie zmieni status na wysłane, wyślij klientowi mail z linkiem do śledzenia”. Jeśli nie da się tego tak opisać, zadanie nie nadaje się do automatu.
Przetestuj na kilku zamówieniach. Najpierw na zamówieniu testowym lub ograniczonej grupie, potem dla wszystkich.
Wyznacz osobę odpowiedzialną. Ktoś musi wiedzieć, jakie automaty działają, i sprawdzać, czy działają poprawnie.

Ostatni punkt bywa najczęściej pomijany. Po kilku miesiącach w sklepie działa kilkanaście reguł w różnych systemach i nikt nie pamięta, która wysyła który mail. Prosty rejestr automatyzacji w arkuszu (nazwa, narzędzie, zdarzenie, działanie, osoba odpowiedzialna, data ostatniej zmiany) oszczędza wiele godzin szukania przyczyny, gdy klient dostanie dwa razy tę samą wiadomość.

Raz na kwartał warto przejrzeć rejestr i zadać trzy pytania: czy automat nadal jest potrzebny, czy działa poprawnie i czy nie dubluje innej reguły. Sklepy zmieniają kurierów, metody płatności i szablony wiadomości, a stare reguły często zostają i działają dalej, wysyłając klientom nieaktualne informacje.

[#checklista] Przed włączeniem automatyzacji sprawdź: reguła jest opisana jednym zdaniem, test przeszedł na zamówieniu testowym, automat ma właściciela w zespole, błąd wywoła powiadomienie, a reguła jest wpisana do rejestru automatyzacji.

Jak Vinson pomaga z automatyzacją biura w sklepie

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., certyfikowany partner Base i autoryzowany partner Shoper, oceniana na 4,9/5 ze 171 opinii przez klientów z ponad 500 firm. W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów przeglądamy powtarzalne zadania w biurze, wskazujemy te, które warto zautomatyzować, konfigurujemy reguły w systemach, które już działają w firmie, i przygotowujemy rejestr automatyzacji. Pomagamy też, gdy istniejące automaty przestają działać po zmianach w sklepie lub integracjach.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie zadania w sklepie internetowym można zautomatyzować?

Najczęściej automatyzuje się zmiany statusów zamówień, wiadomości do klientów, wystawianie faktur, tworzenie przesyłek i druk etykiet, przenoszenie danych między systemami oraz cykliczne raporty. Wspólna cecha to stała reguła i częste powtarzanie. Zadania wymagające oceny, jak reklamacje, lepiej zostawić ludziom.

Czy do automatyzacji w e-commerce potrzebny jest programista?

Zwykle nie. Systemy do obsługi zamówień, panele sklepów, programy do fakturowania i poczta mają wbudowane reguły, które konfiguruje się w ustawieniach. Programista przydaje się, gdy trzeba połączyć systemy bez gotowej integracji albo przetwarzać nietypowe dane.

Od czego zacząć automatyzację biura w sklepie?

Od spisania powtarzalnych zadań i czasu, jaki zajmują. Na start wybierz jedno częste i mało ryzykowne zadanie, np. automatyczny mail z numerem przesyłki. Po udanym teście dodawaj kolejne reguły i zapisuj je w rejestrze automatyzacji.

Jak sprawdzić, czy automatyzacja się opłaca?

Porównaj koszt wdrożenia z czasem, który automat oszczędza w miesiącu. Dzieląc koszt wdrożenia przez miesięczną oszczędność, otrzymasz liczbę miesięcy do zwrotu. Uwzględnij abonament narzędzi i czas na utrzymanie reguł.

Jakie są ryzyka automatyzacji w sklepie?

Automat powiela błędy: zła reguła może wysłać setki niepoprawnych maili lub dokumentów. Ryzykiem są też nieodwracalne operacje i kopiowanie danych osobowych do wielu miejsc. Dlatego każda automatyzacja potrzebuje testu, osoby odpowiedzialnej i powiadomienia o błędzie.

Chcesz, żeby biuro Twojego sklepu mniej przepisywało, a więcej sprzedawało? Skontaktuj się z nami w sprawie wsparcia IT, a wskażemy zadania, które warto oddać automatom, i pomożemy je skonfigurować.

Automatyzacja zamówień w systemie do obsługi sprzedaży - przykłady reguł

Najwięcej pracy biura da się przejąć tam, gdzie spływają zamówienia. Jeśli sklep i marketplace'y są podłączone do jednego systemu, reguły ustawione w nim działają dla wszystkich kanałów sprzedaży naraz. Poniżej przykłady reguł opisanych w formie „zdarzenie - warunek - działanie”, które sprawdzają się w większości sklepów:

Po pobraniu zamówienia opłaconego z góry - zmień status na „do spakowania” i wyślij klientowi potwierdzenie.
Po zmianie statusu na „do spakowania” - utwórz przesyłkę u kuriera wybranego przez klienta i wydrukuj etykietę na drukarce w magazynie.
Po utworzeniu przesyłki - wyślij klientowi wiadomość z numerem i linkiem do śledzenia.
Gdy zamówienie za pobraniem jest w statusie „wysłane” od kilku dni bez doręczenia - przypisz je do osoby, która sprawdzi przesyłkę u kuriera.
Gdy klient podał NIP - wystaw fakturę zamiast paragonu i przekaż ją do programu księgowego.

W Base pomoc producenta opisuje m.in. zdarzenie „w statusie od X dni”, które system sprawdza raz dziennie, wieczorem. Takie zdarzenia dobrze nadają się do pilnowania zaległości: zamówień nieopłaconych od kilku dni, paczek bez doręczenia czy zwrotów bez decyzji. Zamiast codziennie przeglądać listy, zespół dostaje tylko sprawy, które utknęły.

Automatyczne raporty w arkuszu

Druga grupa zadań, które łatwo oddać automatom, to raporty. Wiele systemów pozwala zaplanować eksport danych do pliku lub arkusza, a narzędzia łączące aplikacje dopisują nowe wiersze przy każdym zamówieniu. Raport tworzy się wtedy sam, a człowiek tylko go czyta. Dobrze jest ustalić jeden stały zestaw danych: data, kanał sprzedaży, wartość zamówienia, metoda dostawy, status. Z takiej tabeli w kilka minut zbudujesz zestawienie sprzedaży tygodniowej, udział kanałów czy liczbę zwrotów.

Automatyzacja poczty i obsługi klienta w sklepie

Poczta to miejsce, gdzie biuro sklepu traci najwięcej czasu na drobiazgi. Część pytań klientów powtarza się codziennie: status zamówienia, termin wysyłki, zwrot, faktura. Zamiast pisać tę samą odpowiedź od nowa, warto przygotować gotowe szablony. W Gmailu według pomocy Google szablony włącza się w ustawieniach, na karcie Zaawansowane, w sekcji Szablony. Google zaznacza, że szablony działają w Gmailu w przeglądarce, a nie w aplikacji mobilnej.

Drugie narzędzie to filtry poczty. Filtr może automatycznie oznaczyć etykietą wiadomości z marketplace'u, przenieść powiadomienia systemowe do osobnego folderu albo oznaczyć jako ważne wiadomości od kuriera. Dzięki temu skrzynka pokazuje najpierw sprawy, które wymagają człowieka. Filtry i szablony warto ustawić razem: filtr wyłapuje typowe pytanie, a pracownik odpowiada gotowym tekstem po sprawdzeniu zamówienia.

Więcej o tym, jak podzielić obsługę klienta między kilka osób, piszemy w poradniku wspólna skrzynka obsługi klienta w sklepie - jak ją skonfigurować w zespole. Automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia ograniczają z kolei liczbę pytań, które w ogóle trafiają do skrzynki.

[#tip] Automatyczne wiadomości do klientów wysyłaj z adresu na własnej domenie i sprawdź, czy dochodzą. Jeśli maile z systemu zamówień lub sklepu trafiają do spamu, klient i tak napisze z pytaniem, a cała automatyzacja traci sens. W Base pomoc producenta zaleca w pierwszej kolejności podłączyć własne konto e-mail, bo bez tego wiadomości idą z serwera Base.

Konfigurację serwera wysyłkowego dla maili ze sklepu opisujemy w artykule maile transakcyjne w sklepie - jak wybrać serwer SMTP i go skonfigurować.

Jak policzyć, czy automatyzacja się opłaca

Nie każda automatyzacja jest warta wdrożenia. Konfiguracja, testy i późniejsze utrzymanie też kosztują czas lub pieniądze. Prosty rachunek polega na porównaniu kosztu wdrożenia z czasem, który automat oszczędza co miesiąc. Najpierw zmierz, ile minut trwa zadanie i ile razy w miesiącu jest wykonywane, potem przelicz to na godziny pracy.

[#chart:wit93b]

Jeśli wynik wychodzi poniżej kilku miesięcy, automatyzacja zwykle się broni. Jeśli zwrot liczy się w latach, lepiej zostawić zadanie człowiekowi lub poszukać prostszego rozwiązania. Pamiętaj też o kosztach, których nie widać od razu: abonamencie narzędzia łączącego aplikacje, czasie na poprawki po zmianach w systemach i ryzyku błędu, który automat powieli setki razy.

Zadanie	Czy automatyzować	Uwagi
Zmiana statusu po opłaceniu zamówienia	Tak	Stała reguła, setki powtórzeń, niskie ryzyko
Mail z numerem przesyłki	Tak	Ogranicza pytania klientów o status
Wystawianie faktur	Tak, z kontrolą	Błąd w danych powiela się na wielu dokumentach
Odpowiedzi na typowe pytania	Częściowo	Szablony tak, wysyłka bez czytania nie
Rozpatrywanie reklamacji	Nie	Wymaga oceny i kontaktu z klientem
Zmiany cen i promocji	Ostrożnie	Pomyłka w regule może kosztować dużo przy dużym ruchu

Czego nie oddawać automatom w e-commerce

Automat dobrze wykonuje reguły, ale źle radzi sobie z wyjątkami. Zadania, w których każda sprawa jest trochę inna, lepiej zostawić ludziom, a automatyzację ograniczyć do przygotowania danych. Poniżej prosty podział:

[#chart:wit93c]

Druga grupa zadań, z którą trzeba uważać, to operacje nieodwracalne lub kosztowne: usuwanie danych, masowe zmiany cen, zwroty pieniędzy, anulowanie zamówień. Jeśli automatyzujesz takie czynności, dodaj krok akceptacji przez człowieka albo przynajmniej powiadomienie po każdym wykonaniu. To samo dotyczy danych osobowych klientów: automat, który kopiuje je do kolejnych arkuszy i skrzynek, zwiększa liczbę miejsc, które trzeba zabezpieczyć.

Automatyzacja a dane klientów

Każda automatyzacja, która przenosi dane zamówień, przenosi też dane osobowe: imię i nazwisko, adres, telefon, e-mail. Zanim połączysz sklep z kolejną usługą, sprawdź, czy naprawdę potrzebuje ona wszystkich tych pól. Do raportu sprzedaży zwykle wystarczy numer zamówienia, data, kwota i kanał sprzedaży, bez danych klienta. Im mniej danych krąży między systemami, tym mniej miejsc trzeba zabezpieczyć i tym łatwiej obsłużyć prośbę klienta o usunięcie danych.

Ważne są też dostępy. Konto, przez które automat łączy się ze sklepem lub pocztą, nie powinno należeć do konkretnego pracownika. Gdy ta osoba odejdzie z firmy i jej konto zostanie wyłączone, wszystkie automaty oparte na tym koncie przestaną działać. Lepiej założyć osobne konto techniczne lub klucz API z ograniczonymi uprawnieniami i zapisać w rejestrze automatyzacji, do czego służy.

Jak wdrożyć automatyzacje biurowe krok po kroku

Spisz powtarzalne zadania. Przez tydzień notuj, co biuro robi ręcznie, ile razy i ile to trwa.
Wybierz jedno zadanie na start. Najlepiej częste, proste i o niskim ryzyku, np. wiadomość z numerem przesyłki.
Sprawdź narzędzia, które już masz. System zamówień, panel sklepu, program do fakturowania i poczta często mają wbudowane automatyzacje. Narzędzia łączące aplikacje, jak Zapier czy Make, przydają się, gdy brakuje gotowej integracji.
Opisz regułę zdaniem. „Gdy zamówienie zmieni status na wysłane, wyślij klientowi mail z linkiem do śledzenia”. Jeśli nie da się tego tak opisać, zadanie nie nadaje się do automatu.
Przetestuj na kilku zamówieniach. Najpierw na zamówieniu testowym lub ograniczonej grupie, potem dla wszystkich.
Wyznacz osobę odpowiedzialną. Ktoś musi wiedzieć, jakie automaty działają, i sprawdzać, czy działają poprawnie.

Ostatni punkt bywa najczęściej pomijany. Po kilku miesiącach w sklepie działa kilkanaście reguł w różnych systemach i nikt nie pamięta, która wysyła który mail. Prosty rejestr automatyzacji w arkuszu (nazwa, narzędzie, zdarzenie, działanie, osoba odpowiedzialna, data ostatniej zmiany) oszczędza wiele godzin szukania przyczyny, gdy klient dostanie dwa razy tę samą wiadomość.

Raz na kwartał warto przejrzeć rejestr i zadać trzy pytania: czy automat nadal jest potrzebny, czy działa poprawnie i czy nie dubluje innej reguły. Sklepy zmieniają kurierów, metody płatności i szablony wiadomości, a stare reguły często zostają i działają dalej, wysyłając klientom nieaktualne informacje.

[#checklista] Przed włączeniem automatyzacji sprawdź: reguła jest opisana jednym zdaniem, test przeszedł na zamówieniu testowym, automat ma właściciela w zespole, błąd wywoła powiadomienie, a reguła jest wpisana do rejestru automatyzacji.

Jak Vinson pomaga z automatyzacją biura w sklepie

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., certyfikowany partner Base i autoryzowany partner Shoper, oceniana na 4,9/5 ze 171 opinii przez klientów z ponad 500 firm. W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów przeglądamy powtarzalne zadania w biurze, wskazujemy te, które warto zautomatyzować, konfigurujemy reguły w systemach, które już działają w firmie, i przygotowujemy rejestr automatyzacji. Pomagamy też, gdy istniejące automaty przestają działać po zmianach w sklepie lub integracjach.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie zadania w sklepie internetowym można zautomatyzować?

Najczęściej automatyzuje się zmiany statusów zamówień, wiadomości do klientów, wystawianie faktur, tworzenie przesyłek i druk etykiet, przenoszenie danych między systemami oraz cykliczne raporty. Wspólna cecha to stała reguła i częste powtarzanie. Zadania wymagające oceny, jak reklamacje, lepiej zostawić ludziom.

Czy do automatyzacji w e-commerce potrzebny jest programista?

Zwykle nie. Systemy do obsługi zamówień, panele sklepów, programy do fakturowania i poczta mają wbudowane reguły, które konfiguruje się w ustawieniach. Programista przydaje się, gdy trzeba połączyć systemy bez gotowej integracji albo przetwarzać nietypowe dane.

Od czego zacząć automatyzację biura w sklepie?

Od spisania powtarzalnych zadań i czasu, jaki zajmują. Na start wybierz jedno częste i mało ryzykowne zadanie, np. automatyczny mail z numerem przesyłki. Po udanym teście dodawaj kolejne reguły i zapisuj je w rejestrze automatyzacji.

Jak sprawdzić, czy automatyzacja się opłaca?

Porównaj koszt wdrożenia z czasem, który automat oszczędza w miesiącu. Dzieląc koszt wdrożenia przez miesięczną oszczędność, otrzymasz liczbę miesięcy do zwrotu. Uwzględnij abonament narzędzi i czas na utrzymanie reguł.

Jakie są ryzyka automatyzacji w sklepie?

Automat powiela błędy: zła reguła może wysłać setki niepoprawnych maili lub dokumentów. Ryzykiem są też nieodwracalne operacje i kopiowanie danych osobowych do wielu miejsc. Dlatego każda automatyzacja potrzebuje testu, osoby odpowiedzialnej i powiadomienia o błędzie.

Chcesz, żeby biuro Twojego sklepu mniej przepisywało, a więcej sprzedawało? Skontaktuj się z nami w sprawie wsparcia IT, a wskażemy zadania, które warto oddać automatom, i pomożemy je skonfigurować.

Automatyzacje biurowe w e-commerce - które zadania warto oddać automatom