Zwroty na Media Expert – obsługa po stronie sprzedawcy marketplace

Zwrot prowizji – kiedy wraca, a kiedy nie

Załącznik nr 3 do regulaminu określa, w jakich sytuacjach prowizja wraca do sprzedawcy. To ważne, bo w elektronice zwroty potrafią stanowić istotną część kosztów sprzedaży.

Jeśli uważasz, że prowizja została pobrana nieprawidłowo, załącznik przewiduje reklamację w ciągu 14 dni od jej pobrania, rozpatrywaną w terminie do 14 dni. Zasady naliczania prowizji opisujemy szerzej w tekście prowizje na marketplace Media Expert.

Prawa konsumenta przy zwrocie elektroniki

Zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość wynikają z ustawy o prawach konsumenta. W uproszczeniu: konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy od momentu objęcia towaru w posiadanie, a sprzedawca – 14 dni na zwrot płatności od otrzymania oświadczenia, przy czym może wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

W elektronice pojawiają się sytuacje szczególne, np. zapieczętowane nagrania lub oprogramowanie, które po otwarciu opakowania mogą być wyłączone z prawa odstąpienia, czy produkty noszące ślady intensywnego użytkowania. Takie przypadki omawiamy w osobnym tekście tej serii; przy wątpliwościach skonsultuj się z prawnikiem. Różnicę między zwrotem a reklamacją wyjaśniamy w artykule o reklamacji elektroniki.

Standardy obsługi zwrotów i wskaźnik zwrotów

Zwroty wpływają na konto na dwa sposoby. Po pierwsze, załącznik nr 2 do regulaminu wyznacza limit 10% zwrotów w okresie miesięcznym, a wskaźnik zwrotów jest też pomocniczym kryterium wyboru oferty wyróżnionej. Po drugie, standard wymaga kontaktu z klientem przy zwrocie w ciągu 24 godzin roboczych – automatyczna odpowiedź nie wystarczy.

Wykres – najczęstsze problemy przy zwrotach i sposób ich rozwiązania. [#chart:me23b]

1. Analizuj powody zwrotów co miesiąc – grupuj je według produktów i powodów zgłoszonych przez klientów.

2. Poprawiaj karty – zwroty „niezgodny z opisem” to sygnał do przeglądu parametrów, zdjęć i zawartości zestawu.

3. Lepiej pakuj – uszkodzenia w transporcie to zwroty i incydenty, których można uniknąć.

4. Odpowiadaj szybko – kontakt w 24 godziny robocze to standard, a szybka reakcja często zamienia zwrot w wymianę lub wyjaśnienie.

5. Dokumentuj – zdjęcia przy pakowaniu i rozpakowaniu zwrotu ułatwiają rozwiązanie sporów.

Wpływ zwrotów na pozostałe wskaźniki opisujemy w tekście o wskaźnikach jakości sprzedawcy, a jak prowadzić komunikację z klientem w panelu – w artykule o obsłudze klienta na Media Expert. Jeśli korzystasz z systemu wielokanałowego, przyda się też tekst o zwrotach w module RMA.

Zwroty w integracji

Jeśli obsługujesz zamówienia przez integrator, sprawdź, jak obsługuje on zwroty. Centrum Pomocy wskazuje, że w integracji z Base można włączyć pobieranie zwrotów i powiązać ich powody, a statusy zwrotów konsumenckich mapuje się osobno. Uwaga na mapowanie statusu „Zwrócone”: osiągnięcie go w Base może automatycznie uruchomić pełny zwrot środków po stronie Media Expert. To wygodne, ale wymaga dyscypliny w zespole, żeby status nie był ustawiany przez pomyłkę.

[#tip] Ustal w zespole jedną procedurę zwrotu: kto akceptuje zgłoszenie, kto odbiera paczkę, kto ocenia stan i kto zleca zwrot pieniędzy. Spisz ją na jednej stronie i dodaj przykłady wiadomości do klientów. Przy kilkudziesięciu zwrotach miesięcznie taka procedura oszczędza godziny pracy i chroni przed błędami, które kosztują prowizję.

Ile kosztuje zwrot w elektronice

Zwrot to nie tylko oddana kwota zamówienia. Żeby wiedzieć, ile naprawdę kosztują Cię zwroty, warto rozpisać wszystkie składniki i doliczyć je do kalkulacji ceny.

Jeśli policzysz te koszty dla kilku produktów z największą liczbą zwrotów, często okaże się, że poprawa karty produktu albo opakowania daje więcej niż jakakolwiek obniżka ceny. Jak uwzględnić zwroty w cenie minimalnej, pokazujemy w tekście o cenach na Media Expert.

Co zrobić ze zwróconym towarem

Regulamin Media Expert dopuszcza sprzedaż wyłącznie towarów fabrycznie nowych, w oryginalnych opakowaniach – wyjątkiem jest zakładka Outlet, ale tylko za wyraźną zgodą operatora. Towar po zwrocie konsumenckim wymaga więc decyzji, zanim wróci do oferty.

• Produkt nienaruszony, w zapieczętowanym opakowaniu – oceń ostrożnie, czy możesz go traktować jako nowy; przy wątpliwościach nie wystawiaj go jako nowego.

• Produkt otwarty, kompletny, bez śladów użycia – kandydat do Outletu, jeśli operator wyrazi zgodę, albo do innego kanału sprzedaży.

• Produkt z brakami lub śladami użytkowania – ustal z klientem ewentualne obniżenie kwoty zwrotu zgodnie z przepisami i sprzedawaj w kanale dla towarów używanych.

• Produkt uszkodzony – reklamacja u przewoźnika lub producenta, zależnie od przyczyny.

Wymogi dotyczące stanu towarów opisujemy w tekście o produktach nowych, oryginalnych i z gwarancją.

Przykład: zwrot słuchawek po 10 dniach

[#przyklad] Klient zgłasza zwrot słuchawek bezprzewodowych 10 dni po doręczeniu, podając jako powód „nie spełniają oczekiwań”. Sprzedawca nie ma włączonej automatycznej akceptacji, więc akceptuje zwrot w zakładce Zwroty i w ciągu kilku godzin odpisuje klientowi z adresem zwrotu i informacją, że koszt odesłania pokrywa klient, zgodnie z polityką zwrotów. Po otrzymaniu paczki oznacza ją jako otrzymaną, sprawdza zawartość i robi zdjęcia: słuchawki są kompletne, wkładki nieużywane. Saldo subkonta wystarcza, więc w zamówieniu wybiera pełny zwrot wartości produktu wraz z kosztem dostawy do klienta, z powodem zgodnym ze zgłoszeniem. Ponieważ odstąpienie nastąpiło w ciągu 14 dni, a zwrot został zrobiony w panelu, prowizja wróci do sprzedawcy w najbliższym okresie rozliczeniowym. Otwarty produkt trafia do decyzji, czy zgłosić go do Outletu, czy sprzedać w innym kanale.

Podobny proces na innej platformie opisujemy w tekście o obsłudze zwrotu na Allegro – porównanie pomaga ujednolicić procedurę w firmie sprzedającej w kilku kanałach.

Najczęściej zadawane pytania

Czy muszę akceptować każdy zwrot ręcznie?

Nie, jeśli włączysz automatyczną akceptację zwrotów w ustawieniach panelu sprzedawcy. Bez niej każde zgłoszenie zwrotu musisz zaakceptować ręcznie w zakładce Zwroty.

Czy mogę oddać klientowi pieniądze przelewem poza platformą?

Nie powinieneś. Centrum Pomocy wskazuje, że każdy zwrot środków musi być wykonany w panelu Mirakl – tylko wtedy operator zwróci Ci pobraną prowizję.

Kto płaci za odesłanie towaru?

To zależy od Twojej polityki zwrotów przy odstąpieniu od umowy – możesz oferować darmowe lub płatne zwroty, informując o tym klienta. Przy uznanej reklamacji koszty przesyłki ponosi sprzedawca.

Co, jeśli na subkoncie brakuje pieniędzy na zwrot?

System wyśle e-mail z instrukcją przelewu zasilającego. Wpłatę wykonujesz z rachunku podanego przy rejestracji w Przelewy24, a po zaksięgowaniu zlecasz zwrot w panelu.

Czy prowizja wraca przy każdym zwrocie?

Nie zawsze. Załącznik nr 3 wymienia sytuacje, w których prowizja wraca, m.in. odstąpienie w ciągu 14 dni i uznaną reklamację. Przy zwrocie po 60 dniach od doręczenia prowizja zostaje jako opłata za obsługę zwrotu.

Ile mam czasu na kontakt z klientem po zgłoszeniu zwrotu?

Standard z załącznika nr 2 przewiduje kontakt z klientem przy incydencie lub zwrocie w ciągu 24 godzin roboczych. Automatyczna odpowiedź nie spełnia tego wymogu, więc zaplanuj dyżury także w okresach wzmożonych zwrotów, np. po świętach.

Czy mogę odmówić przyjęcia zwrotu?

Przy odstąpieniu od umowy w ustawowym terminie co do zasady nie. Wyjątki, np. dla zapieczętowanego oprogramowania otwartego po dostarczeniu, wynikają z przepisów i trzeba je stosować ostrożnie. Jeśli towar wrócił z oznakami nadmiernego użytkowania, możesz rozważyć obniżenie kwoty zwrotu – najlepiej po konsultacji z prawnikiem.

Podsumowanie

Zwroty na Media Expert obsługujesz w całości w panelu sprzedawcy: od akceptacji zgłoszenia, przez odbiór paczki, po zwrot środków z wybranym powodem. Najważniejsze zasady to zwrot pieniędzy wyłącznie przez panel (żeby odzyskać prowizję), bufor na subkoncie Przelewy24, kontakt z klientem w ciągu 24 godzin roboczych i analiza powodów zwrotów, które wpływają na wskaźniki konta. Aktualne instrukcje znajdziesz w Centrum Pomocy dla Sprzedawców, a zasady prowizji – w regulaminie platformy.

Wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na Media Expert – pomożemy ustawić politykę zwrotów, zautomatyzować obsługę zgłoszeń i ograniczyć zwroty poprawą kart produktów, np. w ramach wdrożenia Base. Umów bezpłatną konsultację, a przeanalizujemy przyczyny zwrotów w Twojej ofercie.