Usunięcie danych klienta na żądanie - jak obsłużyć prośbę RODO w sklepie

Usunięcie danych klienta na żądanie sklep obsługuje w czterech krokach: potwierdza tożsamość osoby, sprawdza, w których systemach są jej dane, usuwa lub anonimizuje to, czego nie musi przechowywać, i w ciągu miesiąca odpowiada klientowi, co zostało usunięte, a co i dlaczego zostaje. Prawo do usunięcia danych, nazywane prawem do bycia zapomnianym, wynika z art. 17 RODO, ale nie jest bezwzględne - faktury i dane potrzebne do obrony przed roszczeniami zwykle trzeba zachować.

W praktyce najtrudniejsza nie jest sama decyzja, tylko technika. Dane jednego klienta leżą w panelu sklepu, w integratorze zamówień, w narzędziu do newslettera, w skrzynce obsługi klienta, w programie księgowym i w kopiach zapasowych. Poniżej opisujemy procedurę, która pozwala obsłużyć wniosek o usunięcie, dostęp i sprostowanie danych w sklepie internetowym bez chaosu i w terminie. Tekst opisuje praktykę techniczną i organizacyjną - nie jest poradą prawną.

[#wazne] W skrócie: na wniosek klienta o usunięcie danych sklep musi odpowiedzieć bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca. Usuwasz lub anonimizujesz dane w sklepie, systemie zamówień, narzędziach marketingowych i poczcie, a zachowujesz to, co wymagają przepisy, np. dokumenty księgowe. Klient dostaje informację, co usunięto i na jakiej podstawie część danych zostaje. W Vinson pomagamy sklepom przygotować techniczną stronę tej procedury: mapę systemów, ustawienia anonimizacji i konta z odpowiednimi uprawnieniami.

Czym jest prawo do usunięcia danych klienta

Prawo do usunięcia danych to uprawnienie osoby, której dane dotyczą, do żądania od administratora niezwłocznego usunięcia jej danych osobowych, jeśli zachodzi jedna z przesłanek z art. 17 ust. 1 RODO. W sklepie internetowym najczęściej chodzi o sytuacje, w których dane nie są już potrzebne do celu, w jakim je zebrano, klient cofnął zgodę na newsletter, wniósł sprzeciw wobec marketingu albo dane były przetwarzane bez podstawy prawnej.

Obok prawa do usunięcia klient ma też inne prawa, które sklep obsługuje bardzo podobną procedurą. Warto przygotować jeden proces dla wszystkich wniosków, bo w praktyce klienci rzadko precyzyjnie nazywają, czego chcą:

Prawo dostępu (art. 15 RODO) - klient pyta, jakie dane o nim masz, i może otrzymać ich kopię.
Prawo do sprostowania (art. 16 RODO) - klient prosi o poprawienie błędnego adresu, nazwiska czy numeru telefonu.
Prawo do usunięcia (art. 17 RODO) - klient chce, by sklep usunął jego dane lub konto.
Prawo do sprzeciwu (art. 21 RODO) - klient nie chce otrzymywać marketingu; sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego trzeba uwzględnić zawsze.
Cofnięcie zgody (art. 7 ust. 3 RODO) - np. wypisanie z newslettera, które nie wpływa na zgodność z prawem wcześniejszych wysyłek.

Ile czasu ma sklep na odpowiedź

Art. 12 ust. 3 RODO wymaga udzielenia informacji o działaniach podjętych w związku z żądaniem bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie w terminie miesiąca od otrzymania żądania. W razie potrzeby termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące ze względu na skomplikowany charakter żądania lub ich liczbę, ale o przedłużeniu i jego przyczynach trzeba poinformować klienta w ciągu pierwszego miesiąca. Obsługa wniosku jest co do zasady bezpłatna (art. 12 ust. 5 RODO).

Gdzie w sklepie internetowym są dane klienta do usunięcia

Zanim przyjdzie pierwszy wniosek,przygotuj listę systemów, w których mogą być dane klientów. Najlepszym źródłem jest rejestr czynności przetwarzania, bo zawiera odbiorców i narzędzia dla każdego procesu - jak go prowadzić, opisujemy w poradniku rejestr czynności przetwarzania w sklepie. Typowa mapa miejsc z danymi wygląda tak:

[#chart:wit62a]

Przy każdym systemie zapisz trzy informacje: kto ma uprawnienia do usuwania danych, czy system pozwala usunąć pojedynczego klienta, czy tylko go zanonimizować, oraz jak długo dane zostają w kopiach zapasowych. Bez tej listy każdy wniosek zamienia się w poszukiwania, a ryzyko przeoczenia jakiegoś narzędzia rośnie z każdym nowym kanałem sprzedaży.

Usunięcie danych klienta na żądanie sklep obsługuje w czterech krokach: potwierdza tożsamość osoby, sprawdza, w których systemach są jej dane, usuwa lub anonimizuje to, czego nie musi przechowywać, i w ciągu miesiąca odpowiada klientowi, co zostało usunięte, a co i dlaczego zostaje. Prawo do usunięcia danych, nazywane prawem do bycia zapomnianym, wynika z art. 17 RODO, ale nie jest bezwzględne - faktury i dane potrzebne do obrony przed roszczeniami zwykle trzeba zachować.

W praktyce najtrudniejsza nie jest sama decyzja, tylko technika. Dane jednego klienta leżą w panelu sklepu, w integratorze zamówień, w narzędziu do newslettera, w skrzynce obsługi klienta, w programie księgowym i w kopiach zapasowych. Poniżej opisujemy procedurę, która pozwala obsłużyć wniosek o usunięcie, dostęp i sprostowanie danych w sklepie internetowym bez chaosu i w terminie. Tekst opisuje praktykę techniczną i organizacyjną - nie jest poradą prawną.

[#wazne] W skrócie: na wniosek klienta o usunięcie danych sklep musi odpowiedzieć bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca. Usuwasz lub anonimizujesz dane w sklepie, systemie zamówień, narzędziach marketingowych i poczcie, a zachowujesz to, co wymagają przepisy, np. dokumenty księgowe. Klient dostaje informację, co usunięto i na jakiej podstawie część danych zostaje. W Vinson pomagamy sklepom przygotować techniczną stronę tej procedury: mapę systemów, ustawienia anonimizacji i konta z odpowiednimi uprawnieniami.

Czym jest prawo do usunięcia danych klienta

Prawo do usunięcia danych to uprawnienie osoby, której dane dotyczą, do żądania od administratora niezwłocznego usunięcia jej danych osobowych, jeśli zachodzi jedna z przesłanek z art. 17 ust. 1 RODO. W sklepie internetowym najczęściej chodzi o sytuacje, w których dane nie są już potrzebne do celu, w jakim je zebrano, klient cofnął zgodę na newsletter, wniósł sprzeciw wobec marketingu albo dane były przetwarzane bez podstawy prawnej.

Obok prawa do usunięcia klient ma też inne prawa, które sklep obsługuje bardzo podobną procedurą. Warto przygotować jeden proces dla wszystkich wniosków, bo w praktyce klienci rzadko precyzyjnie nazywają, czego chcą:

Prawo dostępu (art. 15 RODO) - klient pyta, jakie dane o nim masz, i może otrzymać ich kopię.
Prawo do sprostowania (art. 16 RODO) - klient prosi o poprawienie błędnego adresu, nazwiska czy numeru telefonu.
Prawo do usunięcia (art. 17 RODO) - klient chce, by sklep usunął jego dane lub konto.
Prawo do sprzeciwu (art. 21 RODO) - klient nie chce otrzymywać marketingu; sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego trzeba uwzględnić zawsze.
Cofnięcie zgody (art. 7 ust. 3 RODO) - np. wypisanie z newslettera, które nie wpływa na zgodność z prawem wcześniejszych wysyłek.

Ile czasu ma sklep na odpowiedź

Art. 12 ust. 3 RODO wymaga udzielenia informacji o działaniach podjętych w związku z żądaniem bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie w terminie miesiąca od otrzymania żądania. W razie potrzeby termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące ze względu na skomplikowany charakter żądania lub ich liczbę, ale o przedłużeniu i jego przyczynach trzeba poinformować klienta w ciągu pierwszego miesiąca. Obsługa wniosku jest co do zasady bezpłatna (art. 12 ust. 5 RODO).

Gdzie w sklepie internetowym są dane klienta do usunięcia

Zanim przyjdzie pierwszy wniosek,przygotuj listę systemów, w których mogą być dane klientów. Najlepszym źródłem jest rejestr czynności przetwarzania, bo zawiera odbiorców i narzędzia dla każdego procesu - jak go prowadzić, opisujemy w poradniku rejestr czynności przetwarzania w sklepie. Typowa mapa miejsc z danymi wygląda tak:

[#chart:wit62a]

Przy każdym systemie zapisz trzy informacje: kto ma uprawnienia do usuwania danych, czy system pozwala usunąć pojedynczego klienta, czy tylko go zanonimizować, oraz jak długo dane zostają w kopiach zapasowych. Bez tej listy każdy wniosek zamienia się w poszukiwania, a ryzyko przeoczenia jakiegoś narzędzia rośnie z każdym nowym kanałem sprzedaży.

Jak obsłużyć prośbę RODO o usunięcie danych krok po kroku

Procedurę warto spisać na jednej stronie i przypisać do konkretnej osoby, np. kierownika obsługi klienta. Wniosek może przyjść mailem, przez formularz kontaktowy, wiadomość na marketplace albo telefonicznie, więc cały zespół musi wiedzieć, komu go przekazać. Sam proces wygląda tak:

[#chart:wit62b]

Zarejestruj wniosek - zapisz datę wpływu, kanał, treść żądania i termin odpowiedzi. Od daty wpływu liczysz miesiąc.
Potwierdź tożsamość - art. 12 ust. 6 RODO pozwala poprosić o dodatkowe informacje, gdy masz uzasadnione wątpliwości co do tożsamości. Najprościej odpowiedzieć na adres e-mail przypisany do konta lub zamówień. Nie żądaj skanu dowodu osobistego, jeśli wystarczy weryfikacja przez znany adres.
Ustal zakres - sprawdź, czy klient chce usunięcia wszystkiego, tylko konta, czy tylko wypisania z marketingu.
Wyszukaj dane - przejdź przez wszystkie systemy z mapy, szukając po adresie e-mail, telefonie i numerach zamówień.
Oceń, co musi zostać - oddziel dane, które usuwasz, od tych, które przechowujesz na podstawie przepisów lub w celu obrony przed roszczeniami.
Usuń lub zanonimizuj - wykonaj operacje w każdym systemie i zapisz, co zrobiono.
Powiadom odbiorców - art. 19 RODO wymaga poinformowania odbiorców, którym ujawniono dane, o ich usunięciu lub sprostowaniu, chyba że jest to niemożliwe lub wymaga niewspółmiernie dużego wysiłku.
Odpowiedz klientowi - napisz, co usunięto, co zostało, na jakiej podstawie i jak długo będzie przechowywane.

[#przyklad] Przykładowa odpowiedź: „Usunęliśmy Twoje konto w sklepie, historię koszyka, dane z listy newslettera i korespondencję z obsługą klienta. Dane z faktur do zamówień z lat 2024-2025 przechowujemy do upływu terminów wynikających z przepisów podatkowych, wyłącznie w programie księgowym. Po tym okresie zostaną usunięte.” Konkretny opis buduje zaufanie i ogranicza ryzyko kolejnych pytań lub skargi.

Usunięcie danych klienta a obowiązki sklepu - co można usunąć, a co trzeba zachować

Art. 17 ust. 3 RODO wskazuje sytuacje, w których prawo do usunięcia nie ma zastosowania. W sklepie najważniejsze są dwie: przetwarzanie jest niezbędne do wywiązania się z obowiązku prawnego, np. przechowywania dokumentów księgowych, oraz do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. To oznacza, że usunięcie danych klienta zwykle jest częściowe. Porównanie pomaga szybko ocenić typowe przypadki:

[#chart:wit62c]

Dokumenty księgowe, w tym faktury, przechowuje się co do zasady do upływu okresu przedawnienia zobowiązania podatkowego, który według Ordynacji podatkowej wynosi 5 lat, licząc od końca roku kalendarzowego, w którym upłynął termin płatności podatku (stan na kwiecień 2026 - sprawdź aktualne przepisy). Konkretne okresy dla Twojej firmy ustal z księgowością lub prawnikiem i wpisz je do rejestru czynności przetwarzania oraz polityki prywatności.

Usunięcie czy anonimizacja zamówień

Wiele platform sklepowych nie pozwala usunąć zamówienia bez naruszenia raportów sprzedaży i stanów magazynowych. Rozwiązaniem jest anonimizacja: zamówienie zostaje w systemie z kwotą, produktami i datą, ale imię, nazwisko, adres, e-mail i telefon zostają zastąpione neutralnymi wartościami. Przykładowo WordPress od wersji 4.9.6 ma wbudowane narzędzia do eksportu i usuwania danych osobowych na żądanie, a WooCommerce w ustawieniach kont i prywatności pozwala zdecydować, czy przy realizacji żądania usunięcia danych mają być usuwane dane osobowe z zamówień. Tam też ustawisz automatyczne usuwanie nieaktywnych kont i anonimizację starych zamówień. W innych platformach szukaj podobnych opcji w dokumentacji albo zapytaj dostawcę.

Dane na marketplace'ach i u dostawców

Jeśli klient kupił przez Allegro, Amazon czy Empik, marketplace jest odrębnym administratorem danych w swoim serwisie i to on obsługuje usunięcie konta na platformie. Sklep odpowiada za kopie danych, które trafiły do jego systemów: integratora zamówień, programu do wysyłek, księgowości. Z kolei dostawcy, którzy przetwarzają dane w Twoim imieniu, np. narzędzie do e-mail marketingu czy system obsługi zgłoszeń, działają na podstawie umowy powierzenia i powinni pomóc w realizacji żądania - zakres tej pomocy opisuje art. 28 ust. 3 lit. e RODO. Więcej o tym w artykule umowa powierzenia przetwarzania danych - kiedy sklep jej potrzebuje.

Jak obsłużyć wniosek o dostęp i sprostowanie danych w sklepie

Wniosek o dostęp wymaga przygotowania kopii danych i informacji o przetwarzaniu: celach, kategoriach danych, odbiorcach, okresie przechowywania i prawach klienta (art. 15 ust. 1 i 3 RODO). Najwygodniej mieć gotowy szablon odpowiedzi i listę eksportów z poszczególnych systemów. Pierwsza kopia danych jest bezpłatna. Sprostowanie jest zwykle prostsze, ale pamiętaj o wszystkich miejscach, w których błędny adres może się powtarzać, w tym o integratorze i programie do wysyłek, bo inaczej kolejna paczka trafi pod stary adres.

Rodzaj wniosku	Co robisz	Co wysyłasz klientowi	Typowa pułapka
Dostęp do danych	Eksport danych z każdego systemu z mapy	Kopia danych i informacje z art. 15 RODO	Wysłanie danych na niezweryfikowany adres
Sprostowanie	Poprawa danych w sklepie, integratorze i wysyłkach	Potwierdzenie zmiany	Stary adres zostaje w jednym z systemów
Usunięcie	Usunięcie lub anonimizacja, powiadomienie odbiorców	Opis usuniętych i zachowanych danych	Pominięcie narzędzia marketingowego
Sprzeciw wobec marketingu	Wypisanie z newslettera i list reklamowych	Potwierdzenie wypisania	Ponowny import adresu ze starego pliku CSV

Kopie zapasowe a usunięcie danych

Kopie zapasowe sklepu zawierają dane klientów z dnia wykonania kopii i zwykle nie da się z nich usunąć pojedynczej osoby. W praktyce przyjmuje się, że dane w kopiach wygasają wraz z ich rotacją, a kopie nie są używane do innych celów niż odtworzenie systemu. Ważne, by po ewentualnym przywróceniu sklepu z kopii ponownie wykonać usunięcia zapisane w rejestrze wniosków. Okres przechowywania kopii warto opisać w polityce prywatności.

[#uwaga] Najczęstszy błąd po usunięciu danych to ponowny import. Klient wypisany z newslettera wraca na listę, bo ktoś zaimportował stary plik CSV albo zsynchronizował dane z innego systemu. Zanim zaimportujesz listę adresów, sprawdź ją z rejestrem wniosków, a w narzędziu do mailingu korzystaj z funkcji blokowania adresów wypisanych, jeśli jest dostępna.

Rejestr wniosków RODO - jak dokumentować obsługę żądań

Zasada rozliczalności z art. 5 ust. 2 RODO oznacza, że sklep powinien umieć wykazać, jak obsłużył wniosek. Wystarczy prosty arkusz z ograniczonym dostępem albo osobna etykieta we wspólnej skrzynce. Paradoksalnie rejestr wniosków też zawiera dane osobowe, dlatego zapisuj w nim tylko to, co niezbędne do udokumentowania sprawy, i ustal, jak długo go przechowujesz. Praktyczne kolumny to:

Data wpływu i termin odpowiedzi - z automatycznym wyliczeniem miesiąca od wpływu.
Rodzaj żądania - dostęp, sprostowanie, usunięcie, sprzeciw, cofnięcie zgody.
Sposób weryfikacji tożsamości - np. odpowiedź z adresu przypisanego do konta.
Systemy i wykonane działania - lista narzędzi z mapy i informacja, co w każdym zrobiono.
Data i treść odpowiedzi - z informacją, które dane zostały zachowane i dlaczego.

Jak Vinson pomaga obsłużyć usunięcie danych klienta

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., certyfikowany partner Base i autoryzowany partner Shoper, oceniana na 4,9/5 ze 171 opinii przez klientów z ponad 500 firm. W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów przygotowujemy mapę systemów, w których są dane klientów, konfigurujemy anonimizację zamówień i usuwanie nieaktywnych kont, ustawiamy uprawnienia tak, by tylko wskazane osoby mogły usuwać dane, oraz tworzymy szablon rejestru wniosków. Pomagamy też sprawdzić, jak długo dane zostają w kopiach zapasowych. Decyzje prawne, np. o okresach przechowywania, zostawiamy prawnikowi lub inspektorowi ochrony danych.

Najczęściej zadawane pytania

Czy sklep musi usunąć dane klienta na każde żądanie?

Nie zawsze w całości. Sklep usuwa dane, których nie potrzebuje, ale może zachować dane wymagane przepisami, np. faktury, oraz dane potrzebne do obrony przed roszczeniami. W odpowiedzi musi wyjaśnić klientowi, które dane zostają i na jakiej podstawie.

Ile czasu ma sklep na usunięcie danych klienta?

Odpowiedź trzeba udzielić bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania żądania. W uzasadnionych przypadkach termin można przedłużyć o dwa miesiące, ale klienta trzeba o tym poinformować w ciągu pierwszego miesiąca i podać przyczynę.

Czy mogę poprosić klienta o skan dowodu osobistego?

Tylko wtedy, gdy masz uzasadnione wątpliwości co do tożsamości i nie da się ich rozwiać inaczej. Zwykle wystarczy potwierdzenie z adresu e-mail przypisanego do konta lub zamówień. Żądanie skanu dokumentu oznacza przetwarzanie kolejnych danych, które też trzeba chronić i usunąć.

Czy usunięcie konta klienta usuwa też jego zamówienia?

To zależy od platformy i ustawień. W wielu sklepach usunięcie konta nie usuwa zamówień, bo są potrzebne do rozliczeń. Dane osobowe w zamówieniach można wtedy zanonimizować, zachowując kwoty i produkty do raportów oraz dokumentów księgowych.

Co zrobić, gdy klient kupił przez Allegro i prosi sklep o usunięcie danych?

Sklep usuwa lub anonimizuje dane we własnych systemach, np. w integratorze, programie do wysyłek i korespondencji, z zachowaniem danych wymaganych przepisami. Usunięcie konta na Allegro klient realizuje bezpośrednio w serwisie, bo marketplace jest odrębnym administratorem swoich danych.

Jeśli chcesz przygotować sklep do obsługi wniosków RODO od strony technicznej, skontaktuj się z nami w sprawie wsparcia IT. Informacje o prawach klientów i okresach przechowywania muszą też być spójne z dokumentami - zobacz, co powinna zawierać polityka prywatności sklepu internetowego.

Jak obsłużyć prośbę RODO o usunięcie danych krok po kroku

Procedurę warto spisać na jednej stronie i przypisać do konkretnej osoby, np. kierownika obsługi klienta. Wniosek może przyjść mailem, przez formularz kontaktowy, wiadomość na marketplace albo telefonicznie, więc cały zespół musi wiedzieć, komu go przekazać. Sam proces wygląda tak:

[#chart:wit62b]

Zarejestruj wniosek - zapisz datę wpływu, kanał, treść żądania i termin odpowiedzi. Od daty wpływu liczysz miesiąc.
Potwierdź tożsamość - art. 12 ust. 6 RODO pozwala poprosić o dodatkowe informacje, gdy masz uzasadnione wątpliwości co do tożsamości. Najprościej odpowiedzieć na adres e-mail przypisany do konta lub zamówień. Nie żądaj skanu dowodu osobistego, jeśli wystarczy weryfikacja przez znany adres.
Ustal zakres - sprawdź, czy klient chce usunięcia wszystkiego, tylko konta, czy tylko wypisania z marketingu.
Wyszukaj dane - przejdź przez wszystkie systemy z mapy, szukając po adresie e-mail, telefonie i numerach zamówień.
Oceń, co musi zostać - oddziel dane, które usuwasz, od tych, które przechowujesz na podstawie przepisów lub w celu obrony przed roszczeniami.
Usuń lub zanonimizuj - wykonaj operacje w każdym systemie i zapisz, co zrobiono.
Powiadom odbiorców - art. 19 RODO wymaga poinformowania odbiorców, którym ujawniono dane, o ich usunięciu lub sprostowaniu, chyba że jest to niemożliwe lub wymaga niewspółmiernie dużego wysiłku.
Odpowiedz klientowi - napisz, co usunięto, co zostało, na jakiej podstawie i jak długo będzie przechowywane.

[#przyklad] Przykładowa odpowiedź: „Usunęliśmy Twoje konto w sklepie, historię koszyka, dane z listy newslettera i korespondencję z obsługą klienta. Dane z faktur do zamówień z lat 2024-2025 przechowujemy do upływu terminów wynikających z przepisów podatkowych, wyłącznie w programie księgowym. Po tym okresie zostaną usunięte.” Konkretny opis buduje zaufanie i ogranicza ryzyko kolejnych pytań lub skargi.

Usunięcie danych klienta a obowiązki sklepu - co można usunąć, a co trzeba zachować

Art. 17 ust. 3 RODO wskazuje sytuacje, w których prawo do usunięcia nie ma zastosowania. W sklepie najważniejsze są dwie: przetwarzanie jest niezbędne do wywiązania się z obowiązku prawnego, np. przechowywania dokumentów księgowych, oraz do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. To oznacza, że usunięcie danych klienta zwykle jest częściowe. Porównanie pomaga szybko ocenić typowe przypadki:

[#chart:wit62c]

Dokumenty księgowe, w tym faktury, przechowuje się co do zasady do upływu okresu przedawnienia zobowiązania podatkowego, który według Ordynacji podatkowej wynosi 5 lat, licząc od końca roku kalendarzowego, w którym upłynął termin płatności podatku (stan na kwiecień 2026 - sprawdź aktualne przepisy). Konkretne okresy dla Twojej firmy ustal z księgowością lub prawnikiem i wpisz je do rejestru czynności przetwarzania oraz polityki prywatności.

Usunięcie czy anonimizacja zamówień

Wiele platform sklepowych nie pozwala usunąć zamówienia bez naruszenia raportów sprzedaży i stanów magazynowych. Rozwiązaniem jest anonimizacja: zamówienie zostaje w systemie z kwotą, produktami i datą, ale imię, nazwisko, adres, e-mail i telefon zostają zastąpione neutralnymi wartościami. Przykładowo WordPress od wersji 4.9.6 ma wbudowane narzędzia do eksportu i usuwania danych osobowych na żądanie, a WooCommerce w ustawieniach kont i prywatności pozwala zdecydować, czy przy realizacji żądania usunięcia danych mają być usuwane dane osobowe z zamówień. Tam też ustawisz automatyczne usuwanie nieaktywnych kont i anonimizację starych zamówień. W innych platformach szukaj podobnych opcji w dokumentacji albo zapytaj dostawcę.

Dane na marketplace'ach i u dostawców

Jeśli klient kupił przez Allegro, Amazon czy Empik, marketplace jest odrębnym administratorem danych w swoim serwisie i to on obsługuje usunięcie konta na platformie. Sklep odpowiada za kopie danych, które trafiły do jego systemów: integratora zamówień, programu do wysyłek, księgowości. Z kolei dostawcy, którzy przetwarzają dane w Twoim imieniu, np. narzędzie do e-mail marketingu czy system obsługi zgłoszeń, działają na podstawie umowy powierzenia i powinni pomóc w realizacji żądania - zakres tej pomocy opisuje art. 28 ust. 3 lit. e RODO. Więcej o tym w artykule umowa powierzenia przetwarzania danych - kiedy sklep jej potrzebuje.

Jak obsłużyć wniosek o dostęp i sprostowanie danych w sklepie

Wniosek o dostęp wymaga przygotowania kopii danych i informacji o przetwarzaniu: celach, kategoriach danych, odbiorcach, okresie przechowywania i prawach klienta (art. 15 ust. 1 i 3 RODO). Najwygodniej mieć gotowy szablon odpowiedzi i listę eksportów z poszczególnych systemów. Pierwsza kopia danych jest bezpłatna. Sprostowanie jest zwykle prostsze, ale pamiętaj o wszystkich miejscach, w których błędny adres może się powtarzać, w tym o integratorze i programie do wysyłek, bo inaczej kolejna paczka trafi pod stary adres.

Rodzaj wniosku	Co robisz	Co wysyłasz klientowi	Typowa pułapka
Dostęp do danych	Eksport danych z każdego systemu z mapy	Kopia danych i informacje z art. 15 RODO	Wysłanie danych na niezweryfikowany adres
Sprostowanie	Poprawa danych w sklepie, integratorze i wysyłkach	Potwierdzenie zmiany	Stary adres zostaje w jednym z systemów
Usunięcie	Usunięcie lub anonimizacja, powiadomienie odbiorców	Opis usuniętych i zachowanych danych	Pominięcie narzędzia marketingowego
Sprzeciw wobec marketingu	Wypisanie z newslettera i list reklamowych	Potwierdzenie wypisania	Ponowny import adresu ze starego pliku CSV

Kopie zapasowe a usunięcie danych

Kopie zapasowe sklepu zawierają dane klientów z dnia wykonania kopii i zwykle nie da się z nich usunąć pojedynczej osoby. W praktyce przyjmuje się, że dane w kopiach wygasają wraz z ich rotacją, a kopie nie są używane do innych celów niż odtworzenie systemu. Ważne, by po ewentualnym przywróceniu sklepu z kopii ponownie wykonać usunięcia zapisane w rejestrze wniosków. Okres przechowywania kopii warto opisać w polityce prywatności.

[#uwaga] Najczęstszy błąd po usunięciu danych to ponowny import. Klient wypisany z newslettera wraca na listę, bo ktoś zaimportował stary plik CSV albo zsynchronizował dane z innego systemu. Zanim zaimportujesz listę adresów, sprawdź ją z rejestrem wniosków, a w narzędziu do mailingu korzystaj z funkcji blokowania adresów wypisanych, jeśli jest dostępna.

Rejestr wniosków RODO - jak dokumentować obsługę żądań

Zasada rozliczalności z art. 5 ust. 2 RODO oznacza, że sklep powinien umieć wykazać, jak obsłużył wniosek. Wystarczy prosty arkusz z ograniczonym dostępem albo osobna etykieta we wspólnej skrzynce. Paradoksalnie rejestr wniosków też zawiera dane osobowe, dlatego zapisuj w nim tylko to, co niezbędne do udokumentowania sprawy, i ustal, jak długo go przechowujesz. Praktyczne kolumny to:

Data wpływu i termin odpowiedzi - z automatycznym wyliczeniem miesiąca od wpływu.
Rodzaj żądania - dostęp, sprostowanie, usunięcie, sprzeciw, cofnięcie zgody.
Sposób weryfikacji tożsamości - np. odpowiedź z adresu przypisanego do konta.
Systemy i wykonane działania - lista narzędzi z mapy i informacja, co w każdym zrobiono.
Data i treść odpowiedzi - z informacją, które dane zostały zachowane i dlaczego.

Jak Vinson pomaga obsłużyć usunięcie danych klienta

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., certyfikowany partner Base i autoryzowany partner Shoper, oceniana na 4,9/5 ze 171 opinii przez klientów z ponad 500 firm. W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów przygotowujemy mapę systemów, w których są dane klientów, konfigurujemy anonimizację zamówień i usuwanie nieaktywnych kont, ustawiamy uprawnienia tak, by tylko wskazane osoby mogły usuwać dane, oraz tworzymy szablon rejestru wniosków. Pomagamy też sprawdzić, jak długo dane zostają w kopiach zapasowych. Decyzje prawne, np. o okresach przechowywania, zostawiamy prawnikowi lub inspektorowi ochrony danych.

Najczęściej zadawane pytania

Czy sklep musi usunąć dane klienta na każde żądanie?

Nie zawsze w całości. Sklep usuwa dane, których nie potrzebuje, ale może zachować dane wymagane przepisami, np. faktury, oraz dane potrzebne do obrony przed roszczeniami. W odpowiedzi musi wyjaśnić klientowi, które dane zostają i na jakiej podstawie.

Ile czasu ma sklep na usunięcie danych klienta?

Odpowiedź trzeba udzielić bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania żądania. W uzasadnionych przypadkach termin można przedłużyć o dwa miesiące, ale klienta trzeba o tym poinformować w ciągu pierwszego miesiąca i podać przyczynę.

Czy mogę poprosić klienta o skan dowodu osobistego?

Tylko wtedy, gdy masz uzasadnione wątpliwości co do tożsamości i nie da się ich rozwiać inaczej. Zwykle wystarczy potwierdzenie z adresu e-mail przypisanego do konta lub zamówień. Żądanie skanu dokumentu oznacza przetwarzanie kolejnych danych, które też trzeba chronić i usunąć.

Czy usunięcie konta klienta usuwa też jego zamówienia?

To zależy od platformy i ustawień. W wielu sklepach usunięcie konta nie usuwa zamówień, bo są potrzebne do rozliczeń. Dane osobowe w zamówieniach można wtedy zanonimizować, zachowując kwoty i produkty do raportów oraz dokumentów księgowych.

Co zrobić, gdy klient kupił przez Allegro i prosi sklep o usunięcie danych?

Sklep usuwa lub anonimizuje dane we własnych systemach, np. w integratorze, programie do wysyłek i korespondencji, z zachowaniem danych wymaganych przepisami. Usunięcie konta na Allegro klient realizuje bezpośrednio w serwisie, bo marketplace jest odrębnym administratorem swoich danych.

Jeśli chcesz przygotować sklep do obsługi wniosków RODO od strony technicznej, skontaktuj się z nami w sprawie wsparcia IT. Informacje o prawach klientów i okresach przechowywania muszą też być spójne z dokumentami - zobacz, co powinna zawierać polityka prywatności sklepu internetowego.

Usunięcie danych klienta na żądanie - jak obsłużyć prośbę RODO w sklepie