Kontakt z Ceneo dla sklepów – opiekun, pomoc i zgłoszenia

Jak przygotować zgłoszenie, żeby szybko je rozwiązać

Niezależnie od kanału, dobre zgłoszenie zawiera komplet informacji potrzebnych do sprawdzenia sprawy. W praktyce to ono decyduje, czy odpowiedź przyjdzie po jednej wymianie wiadomości, czy po kilku.

1. Dane sklepu – nazwa sklepu i adres e-mail przypisany do konta w panelu.

2. Opis problemu – co się stało, od kiedy i w jakiej skali (wszystkie oferty, kategoria, pojedyncze produkty).

3. Przykłady – identyfikatory ofert, adresy produktów w sklepie, linki do kart produktów w Ceneo.

4. Dowody – zrzuty ekranu, fragmenty raportów, adres pliku XML i godzina ostatniej zmiany.

5. Oczekiwanie – czego oczekujesz: poprawy, wyjaśnienia, korekty opłat.

Wykres – co przyspiesza, a co opóźnia odpowiedź na zgłoszenie do Ceneo. [#chart:ce73b]

[#tip] Prowadź prosty rejestr zgłoszeń: data, temat, kanał, numer sprawy i status. Przy powracających problemach – np. z ofertami, które regularnie tracą połączenie z kartami produktów – łatwiej wtedy pokazać historię i przyspieszyć rozwiązanie.

Reklamacja usług Ceneo krok po kroku

Jeśli uważasz, że usługa nie została zrealizowana zgodnie z regulaminem – np. naliczono opłaty za kliknięcia, które budzą wątpliwości – możesz złożyć reklamację. Regulamin przewiduje na to 30 dni od daty zdarzenia. Reklamację składasz e-mailem na adres wsparciesklepu@ceneo.pl, listem poleconym lub przez formularz w panelu. Musi zawierać co najmniej nazwę firmy, adres e-mail, nazwę sklepu, okoliczności uzasadniające reklamację, konkretne żądanie i dowody.

Przy reklamacji jakości ruchu wymagania są wyższe. Trzeba podać dokładną wartość żądania i załączyć zweryfikowany raport z panelu z zaznaczonymi kwestionowanymi pozycjami oraz uzasadnieniem dla każdej z nich. Regulamin przewiduje też, że na czas rozpatrywania takiej reklamacji Ceneo może wstrzymać prezentację części lub całości oferty, po wcześniejszym powiadomieniu sklepu.

Wykres – pięć etapów reklamacji usług Ceneo według regulaminu współpracy. [#chart:ce73]

Zanim złożysz reklamację, porównaj dane z panelu z własną analityką. Jak czytać raporty porównywarki, opisaliśmy w artykule o statystykach Ceneo, a jak budować własne zestawienie kosztów i sprzedaży – w tekście o raporcie opłacalności Ceneo.

Zaufane Opinie, opinie negatywne i Kup na Ceneo

Sprawy programu Zaufanych Opinii mają osobny adres. Instrukcja programu wskazuje sbt@ceneo.pl m.in. wtedy, gdy po siedmiu dniach od włączenia narzędzia opinie się nie pojawiają. Szczegóły konfiguracji znajdziesz w instrukcji Zaufanych Opinii, a omówienie programu – w artykule o Zaufanych Opiniach Ceneo.

Na negatywne opinie reagujesz zwykle w panelu – regulamin przewiduje narzędzia do ustosunkowania się do opinii lub wnioskowania o jej unieważnienie. Jak napisać odpowiedź i kiedy zgłosić opinię, opisaliśmy w artykule o negatywnej opinii na Ceneo. Uruchomienie koszyka Ceneo według pomocy platform sklepowych wymaga kontaktu z opiekunem handlowym i akceptacji zasad usługi – zasady modelu opisaliśmy w poradniku o Kup na Ceneo.

Opiekun handlowy – kiedy warto z nim rozmawiać

Część sklepów ma przypisanego opiekuna handlowego po stronie Ceneo. Zakres jego wsparcia zależy od Ceneo i od skali współpracy, ale w praktyce to dobra osoba do rozmów o rozwoju konta: uruchomieniu Kup na Ceneo, dodatkowych formach promocji, planach na sezon czy zmianach w modelu rozliczeń. Regulamin przewiduje zresztą, że model inny niż przedpłatowy, np. abonamentowy, jest możliwy po porozumieniu stron.

Do rozmowy z opiekunem warto się przygotować: mieć pod ręką wyniki z ostatnich miesięcy, listę kategorii, które chcesz rozwijać, i konkretne pytania. Sprawy czysto techniczne – błędy w pliku czy brak aktualizacji ofert – zwykle szybciej rozwiążesz przez kanał wsparcia sklepów, bo tam trafiają do osób, które mają wgląd w przetwarzanie danych.

Płatności, faktury i saldo konta

Wiele pytań dotyczy rozliczeń. W podstawowym modelu Ceneo działa na zasadzie przedpłat: opłata za przejście jest pobierana w momencie przekierowania klienta, a gdy saldo spadnie do zera lub poniżej, prezentacja ofert zostaje wstrzymana do kolejnej wpłaty. Regulamin przewiduje też faktury elektroniczne w formacie PDF dostępne w panelu. Zanim napiszesz do Ceneo w sprawie rozliczeń, sprawdź historię doładowań i faktury w panelu – odpowiedź często jest tam.

Jeśli oferty nagle zniknęły z porównywarki, w pierwszej kolejności sprawdź saldo konta przedpłat. To najczęstsza i najprostsza przyczyna przerw w wyświetlaniu. Jak planować doładowania i kontrolować wydatki, opisaliśmy w artykule o budżecie na Ceneo.

Zawieszenie ofert – od czego zacząć

Regulamin wymienia sytuacje, w których Ceneo może zawiesić prezentację ofert: m.in. brak dostępu do pliku lub błędy w jego strukturze, samodzielna zmiana identyfikatorów ofert, masowe błędy integracji spowodowane brakiem kodów producenta lub EAN oraz nieaktualne ceny czy dostępność. Zanim skontaktujesz się z Ceneo, sprawdź te punkty po swojej stronie. W zgłoszeniu opisz, co już zweryfikowałeś i co poprawiłeś – to skraca drogę do przywrócenia ofert.

Komunikaty od Ceneo i aktualne dane kontaktowe

Kontakt działa w obie strony. Ceneo wysyła informacje o zmianach regulaminu, cennika i usług na adresy e-mail podane w panelu, a na ten sam adres trafia odpowiedź na reklamację. Jeśli adres w panelu należy do osoby, która już nie pracuje w firmie, ważne komunikaty mogą przepaść. Sprawdź dane kontaktowe co kilka miesięcy i ustaw adres firmowy, a nie prywatny, do którego dostęp ma więcej niż jedna osoba.

[#przyklad] Sklep zmienia platformę i adres pliku XML, ale nie informuje o tym Ceneo. Stary plik przestaje być dostępny, oferty znikają z porównywarki, a komunikat o problemie trafia na skrzynkę byłego pracownika. Sklep orientuje się po kilku dniach, gdy spada sprzedaż. Gdyby wcześniej uzgodnił zmianę lokalizacji pliku i zaktualizował adres e-mail w panelu, przerwę dałoby się skrócić do minimum.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Ceneo ma infolinię dla sklepów?

Regulamin i instrukcje wskazują przede wszystkim kontakt e-mailowy, formularze w panelu i korespondencję pisemną. Jeśli masz opiekuna handlowego, jego dane znajdziesz w komunikacji od Ceneo lub w panelu. Numerów telefonów nie podajemy, bo mogą się zmieniać – sprawdź je w panelu.

Gdzie zgłosić problem z plikiem XML?

Najpierw sprawdź raport przetwarzania w panelu. Jeśli problem nie wynika z danych lub nie możesz przygotować pliku w strukturze Ceneo, instrukcja tworzenia pliku XML wskazuje adres wsparciesklepu@ceneo.pl.

Ile mam czasu na reklamację usług Ceneo?

Według regulaminu 30 dni od daty zdarzenia, którego dotyczy reklamacja. Ceneo rozpatruje ją w ciągu 30 dni od prawidłowego zgłoszenia, a w sprawach zawiłych może wydłużyć ten termin do 60 dni.

Gdzie zgłosić problem z Zaufanymi Opiniami?

Instrukcja Zaufanych Opinii wskazuje adres sbt@ceneo.pl. Przed zgłoszeniem wykonaj test instalacji w panelu, bo często pokazuje on przyczynę problemu.

Jak wypowiedzieć umowę z Ceneo?

Regulamin przewiduje formę pisemną i określony okres wypowiedzenia. Szczegóły i aktualne zasady sprawdź w regulaminie dostępnym w panelu przed wysłaniem wypowiedzenia.

Czy agencja może kontaktować się z Ceneo w imieniu sklepu?

Wiele spraw operacyjnych agencja może prowadzić, jeśli ma dostęp do panelu i upoważnienie sklepu. Sprawy umowne zwykle wymagają udziału właściciela konta. Zakres współpracy opisaliśmy w artykule o prowadzeniu kampanii Ceneo przez agencję.

Podsumowanie

Kontakt z Ceneo jest prostszy, gdy wiesz, gdzie skierować sprawę: kwestie techniczne i reklamacje na wsparciesklepu@ceneo.pl lub przez panel, Zaufane Opinie na sbt@ceneo.pl, Kup na Ceneo przez opiekuna handlowego, a sprawy umowne pisemnie. Pilnuj terminów z regulaminu, przygotowuj kompletne zgłoszenia z przykładami i dbaj o aktualny adres e-mail w panelu – wtedy większość spraw zamyka się szybko.

Jeśli nie chcesz samodzielnie prowadzić korespondencji z porównywarką i pilnować feedu, sprawdź, jak wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Ceneo.